Đội ngũ hỗ trợ 24/7 cho cộng đồng Web3 của bạn, thiết lập theo các bước rõ ràng

Đội ngũ hỗ trợ thuê ngoài xử lý những gì?

Kiểm tra nhanh: Đếm số lượng tin nhắn bạn nhận được trong 3 giờ cao điểm nhất. Hãy bố trí nhân sự cho những giờ đó trước, sau đó mới thêm các khung giờ còn lại.

Một đội ngũ hỗ trợ thuê ngoài cung cấp cho người dùng của bạn một đầu mối liên hệ rõ ràng trong suốt hành trình khách hàng của họ. Nhân viên trả lời các câu hỏi phổ biến, thu thập thông tin khi một vấn đề cần được điều tra và duy trì cuộc trò chuyện cho đến khi bước tiếp theo được làm rõ.

Đối với một sản phẩm Web3, điều này có thể bao gồm hướng dẫn về tính năng sản phẩm, truy cập tài khoản, thanh toán và các vấn đề kỹ thuật. Nhóm làm việc dựa trên thông tin đã được phê duyệt và các quy tắc leo thang của bạn, thay vì phỏng đoán về hành vi giao thức hoặc đưa ra cam kết thay mặt bạn. Khi một yêu cầu cần chuyên gia, nhân viên sẽ chuyển các thông tin liên quan đến bộ phận phát triển, tài chính, tiếp thị hoặc tuân thủ của bạn.

Một kế hoạch dịch vụ có thể bao gồm:

• Hỗ trợ qua chat, email, Telegram và Trung tâm Trợ giúp.
• Phản hồi bằng nhiều ngôn ngữ, dựa trên đối tượng bạn phục vụ.
• Một cơ sở kiến thức chung và hướng dẫn trả lời.
• Xử lý rõ ràng cho các trường hợp khẩn cấp, nhạy cảm hoặc chưa được giải quyết.
• Làm việc theo SLA của bạn, nghĩa là các tiêu chuẩn phản hồi và xử lý đã thỏa thuận.

Dịch vụ này phù hợp khi người dùng cần trợ giúp ngoài giờ làm việc của nhóm nòng cốt, khi yêu cầu đến từ nhiều kênh, hoặc khi các founder và nhân viên sản phẩm dành quá nhiều thời gian để trả lời các câu hỏi lặp lại. Để biết thêm về chức năng hỗ trợ rộng hơn, hãy xem đội ngũ hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt; để biết về quyền sở hữu và giám sát, hãy xem dịch vụ trưởng nhóm hỗ trợ.

Làm thế nào để bạn điều chỉnh quy mô đội ngũ phù hợp với khung giờ của mình?

Quy mô đội ngũ phù hợp bắt đầu từ hình dạng của khối lượng công việc hỗ trợ: kênh nào đang hoạt động, người dùng cần ngôn ngữ gì, yêu cầu đến vào lúc nào và trường hợp nào cần chuyên gia xem xét. Hãy chia sẻ những chi tiết đó trước khi khởi động để kế hoạch hỗ trợ phản ánh dịch vụ thực tế, không chỉ là số lượng nhân sự.

Các package có sẵn bao gồm Lite với 2 nhân viên hỗ trợ, Basic với 4 nhân viên và xử lý khách hàng VIP, và Pro với 10 nhân viên. Đội ngũ có thể được điều chỉnh từ 1 đến 15 nhân viên. Mỗi package có sẵn bao gồm một trưởng nhóm, và dịch vụ hỗ trợ bao gồm mọi thứ được bảo hiểm bởi dịch vụ trưởng nhóm riêng biệt. Có chiết khấu cho các cam kết từ ba tháng trở lên.

Để lập một kế hoạch hữu ích, hãy chuẩn bị:

• Các kênh hiện tại của bạn và bất kỳ kênh nào bạn dự kiến thêm.
• Các ngôn ngữ và khung giờ hỗ trợ mà người dùng cần.
• Các câu hỏi phổ biến, các trường hợp ngoại lệ đã biết và các mẫu trả lời hiện có.
• Một chủ sở hữu nội bộ được chỉ định cho từng lĩnh vực leo thang.
• Bất kỳ quy tắc xử lý VIP hoặc quy trình tài khoản nhạy cảm nào.

Một thiết lập nhỏ, tập trung có thể phù hợp với một sản phẩm có kế hoạch hỗ trợ hẹp; nhiều nhân viên hơn có thể phù hợp khi cần hỗ trợ đồng thời nhiều kênh, ngôn ngữ hoặc bàn giao chuyên gia. Chúng tôi xác nhận kế hoạch và trách nhiệm trước khi ra mắt. Nếu bạn cũng đang lên kế hoạch cho community engagement, hãy xem phát triển cộng đồng và community engagement để phối hợp trò chuyện người dùng và chăm sóc khách hàng.

Danh sách kiểm tra 6 điểm khi ra mắt hỗ trợ của bạn

Hãy đánh dấu 6 điểm này trước khi nhân viên bắt đầu làm việc. Chúng cung cấp cho đội ngũ các câu trả lời rõ ràng và giới hạn rõ ràng, giúp các phản hồi nhanh chóng và an toàn, đồng thời bảo vệ người dùng của bạn khỏi những lời khuyên mà chỉ đội ngũ của bạn mới có thể đưa ra. Giữ danh sách đã đánh dấu cùng với hồ sơ của bạn, vì đó là cách nhanh nhất để giải thích sau này những gì đã được thỏa thuận.

• Liệt kê các kênh và ngôn ngữ.
• Viết 20 câu trả lời đã được phê duyệt.
• Chỉ định người mà nhân viên leo thang đến, kèm theo khung giờ.
• Đánh dấu những việc nhân viên không bao giờ được làm, như xử lý tiền.
• Đặt mục tiêu thời gian phản hồi.
• Chọn ngày báo cáo hàng tuần.

Thuật ngữ trong một dòng

Hỗ trợ tuyến đầu (nói một cách đơn giản: phản hồi đầu tiên người dùng nhận được cho một câu hỏi phổ biến).

Leo thang có nghĩa là chuyển một trường hợp khó đến một người được chỉ định trong nhóm của bạn.

Telegram, email và trung tâm trợ giúp trong một quy trình làm việc

Mỗi kênh cần một tiêu chuẩn trả lời nhất quán, trong khi bản thân phản hồi phải phù hợp với cách mọi người sử dụng kênh đó. Trong chat và Telegram, người dùng thường cần một câu trả lời ngắn gọn và một bước tiếp theo rõ ràng. Email có thể chứa nhiều thông tin hơn hoặc một bước theo dõi. Nội dung Trung tâm Trợ giúp cung cấp cho nhân viên một tài liệu tham khảo chung và cho phép người dùng tìm hướng dẫn thông thường mà không cần chờ đợi một cuộc trò chuyện.

Trước khi dịch vụ bắt đầu, chúng tôi xem xét quyền truy cập kênh, thuật ngữ sản phẩm, câu trả lời đã được phê duyệt, đầu mối leo thang và giọng điệu của bạn. Sau đó, chúng tôi tổ chức hướng dẫn để nhân viên có thể phân biệt một câu hỏi đơn giản với một câu hỏi cần xem xét kỹ thuật, tài chính hoặc tuân thủ. Đối với hỗ trợ dành riêng cho Telegram, chúng tôi điều chỉnh trách nhiệm kiểm duyệt và hỗ trợ với các quy tắc cộng đồng của bạn; xem hỗ trợ kiểm duyệt Telegram.

Để giữ cho các câu trả lời hữu ích khi sản phẩm của bạn thay đổi, hãy cung cấp một chủ sở hữu cho các cập nhật về tính năng, phí, luồng tài khoản và thông báo sự cố. Nhân viên không nên phải suy luận một thay đổi từ một tin nhắn cũ hoặc một bài đăng cộng đồng chưa được xem xét. Khi một câu trả lời không có trong hướng dẫn đã được phê duyệt, phản hồi đúng đắn là xác nhận câu hỏi, thu thập thông tin cần thiết và leo thang nó qua lộ trình đã thỏa thuận.

Cách tiếp cận đó giúp người dùng hiểu điều gì sẽ xảy ra tiếp theo, ngay cả khi nhân viên đầu tiên không thể giải quyết vấn đề trực tiếp. Nó cũng cung cấp cho nhóm nội bộ của bạn một sự bàn giao sạch sẽ hơn thay vì một tin nhắn được chuyển tiếp mà không có thông tin.

Điều gì xảy ra trước khi đội ngũ đi vào hoạt động?

Sai lầm phổ biến: Đào tạo nhân viên trên một tài liệu hướng dẫn dài. Hãy đưa cho họ 20 câu trả lời đã được phê duyệt và một quy tắc rõ ràng về thời điểm leo thang.

Một sự bàn giao cẩn thận làm cho hỗ trợ suốt ngày đêm giống như một phần mở rộng của nhóm sản phẩm của bạn. Trước khi nhân viên tiếp nhận yêu cầu, chúng tôi thỏa thuận về quyền truy cập kênh, những gì đội ngũ có thể trả lời, cách xác định các trường hợp khẩn cấp và ai sở hữu từng loại leo thang.

Việc xem xét ban đầu bao gồm các tài liệu mà nhóm của bạn đã sử dụng: Câu hỏi thường gặp, lịch sử hỗ trợ, tài liệu sản phẩm, các vấn đề đã biết, quy trình tài khoản và hướng dẫn giao tiếp. Chúng tôi đánh dấu những khoảng trống có thể dẫn đến các câu trả lời không nhất quán, sau đó xác nhận cách nhân viên nên xử lý các câu hỏi mà tài liệu chưa đề cập đến. Các đầu mối liên hệ nội bộ của bạn cũng nên biết thông tin nào sẽ đến kèm với một vụ leo thang và nơi để phản hồi.

Trong quá trình vận hành, trưởng nhóm điều phối công việc của nhân viên, kiểm tra các trường hợp tuân theo quy trình đã thỏa thuận và làm nổi bật các câu hỏi lặp lại. Báo cáo có thể tóm tắt các chủ đề người dùng nêu ra, các trường hợp chưa được giải quyết, bàn giao và các khoảng trống trong cơ sở kiến thức. Sử dụng những quan sát đó để cập nhật hướng dẫn sản phẩm và giảm ma sát lặp lại; chúng là phản hồi vận hành, không phải sự thay thế cho analytics sản phẩm của bạn.

Dịch vụ trưởng nhóm hỗ trợ giải thích chi tiết hơn về thành phần lãnh đạo. Nếu bạn cần lập kế hoạch cho sự tham gia rộng hơn, tổng quan cách chúng tôi làm việc của chúng tôi mô tả cách chúng tôi lập kế hoạch và phối hợp các dịch vụ. Thỏa thuận làm việc nên làm rõ trách nhiệm: đội ngũ hỗ trợ có thể quyết định điều gì, điều gì cần phê duyệt và cách các vấn đề khẩn cấp đến được chủ sở hữu nội bộ của bạn.

Dịch vụ hỗ trợ thuê ngoài dừng lại ở đâu?

Một đội ngũ hỗ trợ có thể quản lý giao tiếp và tuân theo quy trình leo thang của bạn, nhưng không thể làm cho một dịch vụ thượng nguồn khả dụng hoặc quyết định một trường hợp dành riêng cho công ty của bạn. Ví dụ, một sự gián đoạn mạng, sự cố nhà cung cấp thanh toán hoặc hạn chế tài khoản có thể cần hành động từ bên thứ ba hoặc nhân viên kỹ thuật, tài chính hoặc tuân thủ của riêng bạn. Chúng tôi thỏa thuận ngôn ngữ phản hồi và lộ trình bàn giao trước, để nhân viên có thể giải thích bước tiếp theo mà không hứa hẹn một giải pháp mà họ không kiểm soát.

Công việc phụ thuộc vào hướng dẫn rõ ràng, cập nhật và các đầu mối liên hệ nội bộ có thể tiếp cận được. Trước khi ra mắt, hãy xác nhận rằng đội ngũ có các giải thích đã được phê duyệt cho các vấn đề đã biết, một phương pháp để gắn cờ các báo cáo khẩn cấp và một chủ sở hữu có thể phê duyệt các cập nhật khi thông tin sản phẩm thay đổi. Nếu nhóm của bạn có SLA chính thức, hãy xác định cách nó áp dụng cho từng kênh và trường hợp nào tạm dừng để chờ đầu vào của chuyên gia.

Đối với các dự án xử lý cả hoạt động cộng đồng và yêu cầu người dùng, hãy giữ các câu hỏi hỗ trợ riêng biệt với công việc trò chuyện hoặc community engagement rộng hơn. Phát triển cộng đồng và community engagement có thể bổ sung cho chăm sóc khách hàng, nhưng hai chức năng cần các mục tiêu riêng biệt và quyền sở hữu rõ ràng. Đội ngũ hỗ trợ nên ưu tiên yêu cầu của người dùng, ghi lại thông tin và chuyển hướng nó một cách phù hợp—không làm mờ ranh giới giữa hỗ trợ và quảng bá.

Làm thế nào để chọn thiết lập phù hợp?

Một kế hoạch hữu ích mô tả dịch vụ người dùng sẽ nhận được và các quyết định mà nhân viên được ủy quyền thực hiện. Hãy bắt đầu với khối lượng công việc hỗ trợ hiện tại của bạn, sau đó xác định nơi hỗ trợ bị gián đoạn: giờ không có người trả lời, khoảng trống ngôn ngữ, chuyển đổi kênh, câu hỏi lặp lại hoặc bàn giao nội bộ chậm.

Sử dụng danh sách kiểm tra này để chuẩn bị một brief thực tế:

• Liệt kê các kênh cần hỗ trợ: chat, email, Telegram và Trung tâm Trợ giúp.
• Ghi chú các ngôn ngữ, nhóm người dùng và bất kỳ yêu cầu xử lý VIP nào.
• Chia sẻ ví dụ về các câu hỏi thông thường và các trường hợp phức tạp.
• Ánh xạ từng danh mục leo thang đến một chủ sở hữu nội bộ.
• Cung cấp các Câu hỏi thường gặp, chính sách, hướng dẫn sản phẩm và tin nhắn sự cố hiện có.
• Nêu rõ SLA ưa thích và nhu cầu báo cáo của bạn, nếu đã được xác định.

Gửi 3 thứ: các kênh của bạn, các ngôn ngữ người dùng của bạn viết và 20 câu hỏi mọi người hỏi nhiều nhất. Với những thông tin đó, chúng tôi điều chỉnh quy mô đội ngũ và xác nhận chi phí bằng văn bản trước khi bất kỳ ai bắt đầu trả lời.

Cách hoạt động

1. Chia sẻ thông tin hỗ trợ của bạnGửi các kênh đang hoạt động, ngôn ngữ, câu hỏi lặp lại và tài liệu hỗ trợ hiện tại. Bao gồm các trường hợp ngoại lệ đã biết và bất kỳ yêu cầu xử lý VIP nào.
2. Thỏa thuận về hỗ trợ và quyền sở hữuChúng tôi xác định quy mô đội ngũ, kế hoạch dịch vụ, tiêu chuẩn phản hồi và các đầu mối liên hệ nội bộ cho các vụ leo thang kỹ thuật, tài chính, tiếp thị và tuân thủ.
3. Chuẩn bị nhân viên và kênhChúng tôi xem xét các câu trả lời đã được phê duyệt, thuật ngữ sản phẩm, quyền truy cập và quy trình bàn giao trước khi nhân viên bắt đầu xử lý yêu cầu.
4. Vận hành, xem xét và cải thiệnĐội ngũ xử lý hỗ trợ đến và chia sẻ các chủ đề lặp lại, các trường hợp chưa được giải quyết và khoảng trống hướng dẫn để bạn có thể cập nhật thông tin.