Xử lý khủng hoảng PR cho Web3: nói gì trước khi FUD, exploit hay delisting ập đến

Xử lý khủng hoảng PR bao gồm những gì cho một Web3 project

Kiểm tra nhanh: Viết ra 3 thông tin bạn chắc chắn ngay bây giờ. Một tuyên bố tạm thời chỉ dùng những điều chắc chắn.

Xử lý khủng hoảng PR giúp đội dự án có cách truyền thông có kỷ luật trong sự cố có thể ảnh hưởng đến lòng tin của người dùng, quan hệ đối tác hoặc hiểu biết của công chúng. Công việc bao gồm thông điệp và sự phối hợp; nó không thay thế ứng phó kỹ thuật, tư vấn pháp lý hay quyết định của sàn giao dịch hoặc nền tảng khác.

Chúng tôi hỗ trợ các đội ứng phó với cáo buộc công khai, exploit nghi ngờ hoặc đã xác nhận, thông báo delisting, hoặc sự không chắc chắn xung quanh một bản cập nhật dự án. Nhiệm vụ đầu tiên là xác định vấn đề truyền thông: ai đang hỏi, họ cần biết gì, và thông tin nào đội có thể chịu trách nhiệm xác nhận. Điều đó tạo ra ranh giới hữu ích giữa bản cập nhật có thể công bố ngay và câu hỏi cần điều tra thêm.

Một phản ứng khủng hoảng có thể bao gồm:

• Tuyên bố tạm thời thừa nhận tình hình và giải thích khi nào có bản cập nhật tiếp theo.
• Luận điểm cho lãnh đạo và moderators cộng đồng.
• Tài liệu hỏi đáp ngắn cho các mối quan tâm của bên liên quan.
• Bản nháp cho các kênh dự án chọn, với từ ngữ nhất quán và chủ sở hữu rõ ràng.

Để được hỗ trợ truyền thông rộng hơn, xem PR và báo chí. Nếu nhu cầu trước mắt là một thông báo công khai dựa trên thông tin thực tế, phân phối thông cáo báo chí có thể là bước riêng hoặc bước sau.

Đội nên nói gì đầu tiên?

Thông điệp công khai đầu tiên nên thừa nhận vấn đề, chỉ nêu những gì đội đã kiểm chứng, và cho người đọc biết điều gì đang được kiểm tra tiếp theo. Một tuyên bố tạm thời ngắn, chính xác thường hữu ích hơn một giải thích chi tiết được soạn trước khi thông tin ổn định.

Trước khi soạn thảo, hãy thu thập thời điểm bắt đầu sự cố theo hiểu biết của đội, sản phẩm hoặc dịch vụ bị ảnh hưởng, tác động hiện tại đến người dùng, và những người được ủy quyền xác nhận chi tiết kỹ thuật và vận hành. Ghi lại điểm nào đã kiểm chứng, điểm nào đang xem xét, và điểm nào chưa thể trả lời. Tránh ngôn ngữ ngụ ý kết luận mà cuộc điều tra chưa đạt được.

Một tuyên bố tạm thời thực tế thường trả lời ba câu hỏi: điều gì đã xảy ra hoặc được báo cáo, đội đang làm gì, và người đọc nên tìm bản cập nhật tiếp theo ở đâu. Nếu người dùng cần thực hiện hành động cụ thể, hãy nói rõ ràng và xác nhận rằng hướng dẫn đã được người phụ trách kỹ thuật hoặc bảo mật xem xét. Đừng lấp đầy sự im lặng bằng thời gian giải quyết đã hứa trừ khi đội có thể đảm bảo.

MarketingExtra bắt đầu bằng việc xem xét từng tuyên bố: chúng tôi so sánh mỗi câu đề xuất với bằng chứng và đánh dấu là đã xác nhận, tạm thời hoặc chưa sẵn sàng công bố. Sau đó đội phê duyệt từ ngữ và chỉ định một người phát ngôn hoặc chủ sở hữu kênh. Để được hướng dẫn cộng đồng về cách xử lý FUD, đọc cách xử lý FUD trong cộng đồng crypto.

Danh sách kiểm tra khủng hoảng 6 điểm của bạn

Kiểm tra 6 điểm này trong giờ đầu tiên. Chúng tách biệt điều đã biết khỏi điều phỏng đoán, đó là sự khác biệt giữa một tuyên bố bình tĩnh và một bài đăng bạn phải rút lại vào ngày hôm sau trước công chúng.

1. Viết ra 3 thông tin bạn chắc chắn.
2. Chỉ định một người phê duyệt tuyên bố.
3. Chọn một kênh làm nguồn tin duy nhất.
4. Tạm dừng các bài đăng đã lên lịch.
5. Soạn thảo tuyên bố tạm thời.
6. Đặt thời gian cho bản cập nhật tiếp theo.

Thuật ngữ trong một dòng

Tuyên bố tạm thời (nói đơn giản: một thông điệp đầu tiên ngắn nói rõ điều đã biết và khi nào sẽ có thêm thông tin).

Nguồn tin duy nhất có nghĩa là nơi duy nhất các bản cập nhật chính thức được đăng đầu tiên.

Phản ứng khác nhau thế nào cho exploit, FUD hay delisting

Phản ứng nên phù hợp với loại sự cố: exploit cần cập nhật trạng thái cẩn thận, cáo buộc công khai cần làm rõ dựa trên bằng chứng, và delisting cần từ ngữ chính xác về thông báo và các bước tiếp theo. Một tuyên bố chung chung khó có thể trả lời các câu hỏi riêng biệt mà mỗi tình huống đặt ra.

Đối với exploit nghi ngờ, phối hợp truyền thông với những người đang điều tra hệ thống bị ảnh hưởng. Xác nhận xem người dùng có nên tạm dừng hành động, dùng phương án thay thế hay chờ cập nhật; chỉ công bố hướng dẫn sau khi đội chịu trách nhiệm xác nhận. Giải thích những gì đã biết về tác động mà không suy đoán về nguyên nhân hay kế hoạch. Lưu nhật ký thay đổi khi cuộc điều tra tiến triển.

Đối với FUD—sợ hãi, không chắc chắn và nghi ngờ—phân loại các cáo buộc đang lan truyền thành các câu hỏi cụ thể. Trả lời các cáo buộc có thể giải quyết bằng bằng chứng, liên kết đến thông tin chính liên quan, và sửa các lỗi nghiêm trọng mà không khuếch đại mọi bài đăng. Nếu một điểm chưa được kiểm chứng, hãy nói rằng nó đang được kiểm tra.

Đối với delisting, phân biệt hành động của nền tảng với kế hoạch riêng của dự án. Xác nhận thị trường hoặc sản phẩm bị ảnh hưởng chính xác từ thông báo, chuẩn bị giải thích ngắn gọn hướng đến người dùng, và tránh gợi ý rằng việc xem xét lại hoặc phục hồi là chắc chắn. Nếu dự án cũng cần xử lý kết quả tìm kiếm hoặc thông tin công khai dài hạn, hãy cân nhắc reputation management trực tuyến như một hạng mục công việc liên quan.

Đội nên chuẩn bị gì cho một cuộc khủng hoảng

Nguyên tắc chung: Một kênh là nguồn tin duy nhất. Ghim tuyên bố ở đó và liên kết đến nó ở mọi nơi khác.

Một phản ứng dễ kiểm chứng hơn khi đội chia sẻ tài liệu nguồn, quyền sở hữu quyết định và lộ trình phê duyệt rõ ràng ngay từ đầu. Bạn không cần một câu chuyện trau chuốt trước khi liên hệ với chúng tôi; một tệp làm việc dựa trên thông tin thực tế là điểm khởi đầu tốt hơn.

Thu thập các tài liệu có sẵn, bao gồm ghi chú sự cố, thông báo công khai liên quan, cập nhật kỹ thuật đã được phê duyệt để công bố, và liên kết đến các tuyên bố hiện có. Thêm một đầu mối liên hệ cho mỗi lĩnh vực có thể cần xác nhận chi tiết, chẳng hạn như bảo mật, sản phẩm, pháp lý hoặc đối tác. Đánh dấu thông tin nhạy cảm phải giữ nội bộ và xác định ai có thể ủy quyền công bố.

Một danh sách kiểm tra đầu vào hữu ích là:

• Sự cố là gì, và đội biết đến nó khi nào?
• Thông tin nào đã được kiểm chứng, và bởi ai?
• Người dùng, đối tác hoặc kênh công khai nào có thể bị ảnh hưởng?
• Người đọc nên làm gì ngay bây giờ, nếu có?
• Ai phê duyệt tuyên bố, và ai đăng nó?

Chúng tôi sử dụng tài liệu này để soạn thảo thông điệp ngắn gọn, xác định các câu hỏi chưa được trả lời và chuyển các điểm mở về đúng chủ sở hữu. Khách hàng giữ quyền kiểm soát phê duyệt cuối cùng và công bố. Đối với các hoạt động truyền thông báo chí có kế hoạch sau khi thông tin ổn định, sponsored articles trên crypto media có thể được đánh giá riêng khỏi phản ứng trước mắt.

Giữ thông điệp khủng hoảng nhất quán trên các kênh

Một phản ứng mạch lạc khi mọi kênh đều dựa trên một nguồn tin duy nhất đã được phê duyệt, ngay cả khi mỗi kênh cần một định dạng khác nhau. Các thông tin cốt lõi và bước tiếp theo phải khớp nhau; độ dài và mức độ chi tiết có thể điều chỉnh cho từng đối tượng.

Chúng tôi thống nhất ai sở hữu tuyên bố trung tâm, ai có thể phê duyệt thay đổi và ai chịu trách nhiệm công bố từng phiên bản. Sau đó chúng tôi chuẩn bị nội dung sẵn sàng cho kênh mà dự án chọn sử dụng, chẳng hạn như website, kênh cộng đồng hoặc tài khoản mạng xã hội. Moderators và nhân viên hỗ trợ có thể nhận câu trả lời ngắn gọn cho các câu hỏi có khả năng xảy ra để họ không phải ứng biến ngoài thông tin đã được phê duyệt.

Trong một sự cố đang diễn ra, nhật ký cập nhật có ngày tháng giúp đội thấy điều gì đã thay đổi và khi nào. Mỗi mục có thể ghi lại thông tin mới, nguồn của nó, từ ngữ đã phê duyệt và kênh nơi nó xuất hiện. Điều này giúp dễ dàng sửa một tuyên bố trước đó một cách công khai nếu bằng chứng thay đổi, thay vì để lại các phiên bản mâu thuẫn không được giải thích.

Cam kết có thể chuyển từ tuyên bố đầu tiên sang các bản cập nhật tiếp theo, phản hồi báo chí hoặc giải thích sau sự cố. Kế hoạch được thống nhất dựa trên nhu cầu trước mắt của đội. Nếu một thông báo sau đó cần tiếp cận tòa soạn, crypto media placements có thể được thảo luận sau khi thông điệp, bằng chứng và thời điểm được phê duyệt.

Xử lý khủng hoảng PR có thể và không thể kiểm soát điều gì

Xử lý khủng hoảng PR có thể cải thiện độ chính xác, rõ ràng và phối hợp trong truyền thông của chính dự án; nó không thể quyết định cách sàn giao dịch, phương tiện truyền thông hay cộng đồng phản ứng. Đặc biệt, nền tảng kiểm soát quy trình xem xét delisting và bất kỳ quyết định phục hồi nào, trong khi các phát hiện kỹ thuật và phản ứng công khai có thể thay đổi khi có bằng chứng mới.

Về phần dự án, hãy giữ một tuyên bố đã phê duyệt duy nhất dễ tìm, ghi ngày tháng cho mọi bản cập nhật, và sửa các thay đổi quan trọng trên cùng các kênh đã dùng cho thông điệp gốc. Tránh xóa một tài liệu trước đó mà không giải thích khi người đọc có thể vẫn dựa vào nó. Nếu một cáo buộc công khai bị tranh chấp, hãy đưa ra bằng chứng hỗ trợ quan điểm của dự án thay vì dựa vào giọng điệu hoặc sự lặp lại.

Khi xem xét một đề xuất truyền thông khủng hoảng, hãy xác nhận ai soạn thảo, ai phê duyệt, những kênh nào nằm trong kế hoạch và các bản cập nhật sẽ được ghi lại như thế nào. Hỏi cách đội sẽ xử lý một thông tin mới làm thay đổi thông điệp trước đó, và cách phê duyệt khẩn cấp sẽ đến được người có thẩm quyền quyết định. Những câu trả lời đó cho thấy liệu sự sắp xếp công việc có phù hợp với sự cố hay không.

Gửi 3 thứ: điều đã xảy ra trong 5 dòng, các kênh bạn sử dụng và ai có thể phê duyệt tuyên bố. Với những thông tin đó, chúng tôi bắt đầu soạn tuyên bố tạm thời và xác nhận chi phí bằng văn bản trước khi bất cứ điều gì được công bố.

Cách hoạt động

1. Chia sẻ bối cảnh sự cốGửi một bản tóm tắt ngắn gọn, tài liệu công khai liên quan và đầu mối liên hệ có thể xác nhận thông tin. Đánh dấu bất kỳ thông tin nào phải giữ nội bộ.
2. Xem xét tuyên bố và bằng chứngChúng tôi tách các chi tiết đã xác nhận khỏi câu hỏi chưa rõ và xác định các tuyên bố cần phê duyệt kỹ thuật hoặc lãnh đạo.
3. Soạn thảo phản ứng đầu tiênChúng tôi chuẩn bị tuyên bố tạm thời và, nếu đã thống nhất, các luận điểm hỗ trợ hoặc nội dung riêng cho từng kênh.
4. Phê duyệt và phối hợpNgười ra quyết định được chỉ định của bạn phê duyệt từ ngữ. Chúng tôi đồng bộ các phiên bản đã thống nhất và làm rõ ai công bố từng phiên bản.
5. Ghi chép và cập nhậtChúng tôi lưu nhật ký có ngày tháng của các truyền thông đã phê duyệt và giúp chuẩn bị từ ngữ cập nhật khi thông tin đã kiểm chứng thay đổi.