ما الذي يتعامل معه فريق الدعم الخارجي؟
اختبار سريع: احسب الرسائل التي تصل إليكم في أكثر 3 ساعات ازدحامًا. قم بتغطية تلك الساعات أولاً، ثم أضف الباقي.
يمنح فريق الدعم الخارجي المستخدمين نقطة اتصال أولى واضحة طوال رحلة العميل. يجيب الوكلاء على الأسئلة الشائعة، ويجمعون السياق عندما تحتاج مشكلة إلى تحقيق، ويحافظون على استمرار المحادثة حتى تصبح الخطوة التالية واضحة.
بالنسبة لمنتج Web3، يمكن أن يشمل ذلك إرشادات حول ميزات المنتج، والوصول إلى الحساب، والمدفوعات، والمشكلات الفنية. يعمل الفريق بناءً على المعلومات المعتمدة لديكم وقواعد التصعيد، بدلاً من التخمين بشأن سلوك البروتوكول أو تقديم التزامات نيابة عنكم. عندما يحتاج الطلب إلى متخصص، يقوم الوكلاء بتمرير التفاصيل ذات الصلة إلى جهة الاتصال الخاصة بكم في التطوير أو المالية أو التسويق أو الامتثال.
يمكن أن تتضمن خطة الخدمة:
- تغطية عبر الدردشة والبريد الإلكتروني وتيليجرام ومركز المساعدة.
- ردود بعدة لغات، بناءً على الجماهير التي تخدمونها.
- قاعدة معرفية مشتركة وإرشادات للإجابات.
- معالجة واضحة للحالات العاجلة أو الحساسة أو غير المحلولة.
- العمل وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بكم، أي معايير الاستجابة والمعالجة المتفق عليها.
هذا مناسب عندما يحتاج المستخدمون إلى مساعدة خارج ساعات عمل فريقكم الأساسي، أو عندما تصل الطلبات عبر عدة قنوات، أو عندما يقضي المؤسسون وموظفو المنتج وقتًا طويلاً في الإجابة على الأسئلة المتكررة. للحصول على وظيفة الدعم الأوسع، راجع فرق دعم العملاء والإشراف؛ للملكية والإشراف، راجع خدمة قائد فريق الدعم.
كيف يمكنك مطابقة حجم الفريق مع ساعات عملك؟
يبدأ الحجم المناسب للفريق من شكل عمل الدعم لديكم: أي القنوات نشطة، وما اللغات التي يحتاجها المستخدمون، ومتى تصل الطلبات، وأي الحالات تتطلب مراجعة متخصصة. شارك هذه التفاصيل قبل البدء حتى تعكس خطة التغطية الخدمة الفعلية، وليس مجرد عدد الموظفين.
الباقات الجاهزة المتاحة تشمل Lite مع وكيلين للدعم، وBasic مع 4 وكلاء ومعالجة عملاء VIP، وPro مع 10 وكلاء. يمكن أن يتراوح حجم الفريق من 1 إلى 15 وكيلاً. تتضمن كل باقة جاهزة قائد فريق، وتشمل خدمة الدعم كل ما تغطيه خدمة قائد الفريق المنفصلة. يتوفر خصم للالتزامات لمدة ثلاثة أشهر أو أكثر.
لوضع خطة مفيدة، حضروا:
- قنواتكم الحالية وأي قنوات تتوقعون إضافتها.
- اللغات والتغطية الزمنية التي يحتاجها المستخدمون.
- الأسئلة الشائعة، والحالات الحدودية المعروفة، وقوالب الردود الحالية.
- مالك داخلي مسمى لكل مجال تصعيد.
- أي قواعد معالجة VIP أو إجراءات للحسابات الحساسة.
قد يناسب الإعداد الصغير والمركّز منتجًا بخطة دعم محدودة؛ وقد تكون هناك حاجة إلى المزيد من الوكلاء عندما تحتاج عدة قنوات أو لغات أو تحويلات متخصصة إلى تغطية في وقت واحد. نحن نؤكد الخطة والمسؤوليات قبل الإطلاق. إذا كنتم تخططون أيضًا لمشاركة المجتمع، فراجع نمو المجتمع ومشاركته للحفاظ على تنسيق محادثة المستخدم ورعاية العملاء.
قائمة التحقق المكونة من 6 نقاط لإطلاق الدعم
تحقق من هذه النقاط الست قبل أن يبدأ الوكلاء العمل. إنها تمنح الفريق إجابات واضحة وحدودًا واضحة، مما يحافظ على سرعة الردود وأمانها، ويحمي مستخدميكم من النصائح التي لا يمكن لفريقكم فقط تقديمها. احتفظوا بالقائمة المحددة مع سجلاتكم، لأنها أسرع طريقة لشرح ما تم الاتفاق عليه لاحقًا.
- حدد القنوات واللغات.
- اكتب 20 إجابة معتمدة.
- سمِّ الأشخاص الذين يصعد إليهم الوكلاء، مع تحديد ساعات عملهم.
- حدد ما لا يجب على الوكلاء فعله أبدًا، مثل التعامل مع الأموال.
- حدد هدف وقت الرد.
- اختر يوم التقرير الأسبوعي.
المصطلحات في سطر واحد
دعم الخط الأول (بعبارات بسيطة: أول رد يحصل عليه المستخدم على سؤال شائع).
التصعيد يعني تمرير حالة صعبة إلى شخص مسمى في فريقكم.
تيليجرام والبريد الإلكتروني ومركز المساعدة في سير عمل واحد
تحتاج كل قناة إلى معيار إجابة ثابت، بينما يجب أن يتناسب الرد نفسه مع كيفية استخدام الأشخاص لتلك القناة. في الدردشة وتيليجرام، غالبًا ما يحتاج المستخدمون إلى رد موجز وخطوة تالية واضحة. يمكن للبريد الإلكتروني استيعاب المزيد من السياق أو متابعة. محتوى مركز المساعدة يمنح الوكلاء مرجعًا مشتركًا ويسمح للمستخدمين بالعثور على إرشادات روتينية دون انتظار محادثة.
قبل بدء الخدمة، نراجع وصولكم إلى القنوات، ومصطلحات المنتج، والإجابات المعتمدة، وجهات اتصال التصعيد، والنبرة. ثم ننظم الإرشادات حتى يتمكن الوكلاء من التمييز بين سؤال مباشر وآخر يحتاج إلى مراجعة فنية أو مالية أو امتثال. للتغطية الخاصة بتليجرام، نقوم بمواءمة مسؤوليات الإشراف والدعم مع قواعد مجتمعكم؛ راجع دعم الإشراف على تيليجرام.
للحفاظ على فائدة الإجابات مع تغير منتجكم، قدموا مالكًا للتحديثات المتعلقة بالميزات والرسوم وتدفقات الحسابات وإشعارات الحوادث. لا ينبغي للوكلاء استنتاج تغيير من رسالة قديمة أو منشور مجتمعي غير مراجع. عندما لا تكون الإجابة موجودة في الإرشادات المعتمدة، فإن الرد الصحيح هو الاعتراف بالسؤال، وجمع المعلومات اللازمة، وتصعيده عبر المسار المتفق عليه.
يساعد هذا النهج المستخدمين على فهم ما سيحدث بعد ذلك، حتى عندما لا يتمكن الوكيل الأول من حل المشكلة مباشرة. كما يمنح فريقكم الداخلي تسليمًا أنظف بدلاً من رسالة معاد توجيهها بدون سياق.
ماذا يحدث قبل أن يبدأ الفريق العمل؟
خطأ شائع: تدريب الوكلاء على دليل طويل. أعطهم 20 إجابة معتمدة وقاعدة واضحة حول موعد التصعيد.
التسليم الدقيق يجعل الدعم على مدار الساعة يبدو وكأنه امتداد لفريق المنتج الخاص بكم. قبل أن يتولى الوكلاء الطلبات، نتفق على الوصول إلى القنوات، وما يمكن للفريق الإجابة عليه، وكيفية تحديد الحالات العاجلة، ومن يملك كل نوع من أنواع التصعيد.
تغطي المراجعة الأولية المواد التي يستخدمها فريقكم بالفعل: الأسئلة الشائعة، وسجل الدعم، ووثائق المنتج، والمشكلات المعروفة، وإجراءات الحساب، وإرشادات الاتصال. نحدد الثغرات التي قد تؤدي إلى إجابات غير متسقة، ثم نؤكد كيف يجب على الوكلاء التعامل مع الأسئلة التي لا تعالجها المواد بعد. يجب أن يعرف جهات الاتصال الداخلية لديكم أيضًا المعلومات التي ستصل مع التصعيد وأين يجب الرد.
أثناء التشغيل، يقوم قائد الفريق بتنسيق عمل الوكلاء، ويتحقق من أن الحالات تتبع العملية المتفق عليها، ويبرز الأسئلة المتكررة. يمكن أن يلخص التقرير الموضوعات التي يثيرها المستخدمون، والحالات غير المحلولة، وعمليات التسليم، والثغرات في قاعدة المعرفة. استخدموا هذه الملاحظات لتحديث إرشادات المنتج وتقليل الاحتكاك المتكرر؛ إنها ملاحظات تشغيلية، وليست بديلاً عن تحليلات المنتج الخاص بكم.
تشرح خدمة قائد فريق الدعم عنصر القيادة بمزيد من التفصيل. إذا كنتم بحاجة إلى تخطيط التعاقد الأوسع، يصف نظرة عامة كيف نعمل كيف نخطط وننسق الخدمات. يجب أن تجعل الاتفاقية التعاقدية المسؤوليات واضحة: ما يمكن لفريق الدعم أن يقرره، وما يتطلب موافقة، وكيف تصل القضايا العاجلة إلى المالك الداخلي لديكم.
أين يتوقف الدعم الخارجي؟
يمكن لفريق الدعم إدارة الاتصال واتباع عملية التصعيد الخاصة بكم، لكنه لا يمكنه جعل خدمة خارجية متاحة أو اتخاذ قرار محجوز لشركتكم. على سبيل المثال، قد يتطلب انقطاع الشبكة أو مشكلة مزود الدفع أو تقييد الحساب إجراءً من طرف ثالث أو من موظفيكم الفنيين أو الماليين أو موظفي الامتثال. نتفق على لغة الرد ومسار التسليم مسبقًا، حتى يتمكن الوكلاء من شرح الخطوة التالية دون الوعد بحل لا يسيطرون عليه.
يعتمد العمل على إرشادات واضحة وحديثة وجهات اتصال داخلية يمكن الوصول إليها. قبل الإطلاق، تأكدوا من أن الفريق لديه تفسيرات معتمدة للمشكلات المعروفة، وطريقة لوضع علامات على التقارير العاجلة، ومالك يمكنه الموافقة على التحديثات عندما تتغير معلومات المنتج. إذا كان لدى فريقكم اتفاقية مستوى خدمة (SLA) رسمية، حددوا كيف تنطبق على كل قناة وأي الحالات تتوقف مؤقتًا لانتظار مدخلات المتخصصين.
بالنسبة للمشاريع التي تتعامل مع نشاط المجتمع بالإضافة إلى طلبات المستخدمين، حافظوا على تمييز أسئلة الدعم عن المحادثة الأوسع أو عمل المشاركة. يمكن أن يكمل نمو المجتمع ومشاركته رعاية العملاء، لكن الوظيفتين تحتاجان إلى أهداف منفصلة وملكية واضحة. يجب على فريق الدعم إعطاء الأولوية لطلب المستخدم، وتسجيل السياق، وتوجيهه بشكل مناسب - وليس طمس الخط الفاصل بين المساعدة والترويج.
كيف تختار الإعداد المناسب؟
تصف الخطة المفيدة الخدمة التي سيتلقاها المستخدمون والقرارات التي يُصرح للوكلاء باتخاذها. ابدأوا بعبءة الدعم الحالية لديكم، ثم حددوا أين ينهار التغطية: ساعات بدون رد، فجوات لغوية، تبديل القنوات، أسئلة متكررة، أو تسليم داخلي بطيء.
استخدموا قائمة التحقق هذه لإعداد موجز عملي:
- حددوا القنوات التي تحتاج إلى تغطية: الدردشة، البريد الإلكتروني، تيليجرام، ومركز المساعدة.
- دوّنوا اللغات، مجموعات المستخدمين، وأي متطلبات معالجة VIP.
- شاركوا أمثلة على الأسئلة الروتينية والحالات المعقدة.
- اربطوا كل فئة تصعيد بمالك داخلي.
- قدموا الأسئلة الشائعة الحالية، السياسات، إرشادات المنتج، ورسائل الحوادث.
- اذكروا اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المفضلة واحتياجات التقارير، إذا كانت محددة بالفعل.
أرسلوا 3 أشياء: قنواتكم، اللغات التي يكتب بها مستخدموكم، و20 سؤالاً يطرحها الأشخاص أكثر من غيرها. بهذه المعلومات، نحدد حجم الفريق ونؤكد التكلفة كتابيًا قبل أن يبدأ أي شخص في الرد.
كيف نعمل
- شارك سياق الدعم الخاص بكأرسل القنوات النشطة واللغات والأسئلة المتكررة ومواد الدعم الحالية. قم بتضمين الحالات الحدودية المعروفة وأي متطلبات معالجة VIP.
- اتفق على التغطية والملكيةنحدد حجم الفريق وخطة الخدمة ومعايير الرد وجهات الاتصال الداخلية للتصعيد الفني والمالي والتسويقي والامتثال.
- جهز الوكلاء والقنواتنراجع الإجابات المعتمدة ومصطلحات المنتج والوصول وإجراءات التسليم قبل أن يبدأ الوكلاء في معالجة الطلبات.
- شغّل وراجع وحسّنيتعامل الفريق مع الدعم الوارد ويشارك الموضوعات المتكررة والحالات غير المحلولة وثغرات الإرشادات حتى تتمكن من إبقاء المعلومات محدثة.
الأسئلة الشائعة
ما هي القنوات التي يمكن للوكلاء الرد عبرها؟
يمكن أن تشمل التغطية الدردشة والبريد الإلكتروني وتيليجرام ومركز المساعدة. أثناء التخطيط، حدد القنوات التي تحتاج إلى معالجة مستمرة وما إذا كانت نفس إرشادات الرد وقواعد التصعيد تنطبق عليها.
هل يمكن للوكلاء الرد بعدة لغات؟
نعم. شارك اللغات التي يحتاجها مستخدموك ومصطلحات المنتج أو الترجمات المعتمدة التي لديك بالفعل. نستخدم هذه المعلومات لتخطيط التغطية ومواءمة الردود مع نبرتك وإرشادات الدعم الخاصة بك.
ماذا تحضر قبل أن يبدأ الوكلاء العمل؟
قدم الوصول إلى القنوات، والأسئلة الشائعة أو وثائق المنتج، وإرشادات المشكلات المعروفة، وإجراءات الحساب والدفع، وجهات اتصال التصعيد، وأي قواعد معالجة VIP. إذا كان الموضوع غير مغطى، اتفق على من يمكنه الموافقة على الإجابة.
كم عدد الوكلاء الذين يمكن أن يتضمنهم الإعداد؟
يمكن أن يتراوح حجم الفريق من 1 إلى 15 وكيلاً. تشمل الباقات الجاهزة Lite مع وكيلين، وBasic مع 4 وكلاء ومعالجة عملاء VIP، وPro مع 10 وكلاء؛ تتضمن كل باقة قائد فريق.
ما الذي يحدد سعر الدعم الخارجي؟
تعتمد الخطة على حجم الفريق والقنوات والتغطية اللغوية ومتطلبات المعالجة الت تاحاجها. يتوفر خصم للالتزامات لمدة ثلثة أشهر أو أكثر. شارك موجز الدعم الخاص بك لتلقي خطة متوافقة مع العمل.
هل يمكن للفريق إصلاح كل مشكلة فنية أو مشكلة دفع؟
يتعامل الوكلاء مع أسئلة الخط الأول ويوجهون الحالات التي تحتاج إلى إجراء متخصص. يمكنهم شرح الخطوة التالية المتفق عليها وإبقاء المستخدم على اطلاع، لكن الانقطاع أو قرار المزود أو مراجعة الحساب قد تحتاج إلى إجراء من فريقك أو طرف ثالث.
أخبرنا عن مشروعك
أجب عن أربعة أسئلة سريعة وسيرسل لك مدير الحساب خلال ساعة خطة وجدولا زمنيا ونطاقا للميزانية. كل شيء يبقى سريا.
جار تحميل النموذج…