एक आउटसोर्स सपोर्ट टीम क्या संभालती है?
त्वरित परीक्षण: अपने 3 सबसे व्यस्त घंटों में मिलने वाले संदेशों को गिनें। पहले उन घंटों को स्टाफ करें, फिर बाकी जोड़ें।
एक आउटसोर्स सपोर्ट टीम आपके उपयोगकर्ताओं को उनकी पूरी यात्रा के दौरान एक स्पष्ट पहला संपर्क बिंदु प्रदान करती है। एजेंट सामान्य प्रश्नों का उत्तर देते हैं, जब किसी मुद्दे की जांच की आवश्यकता होती है तो संदर्भ इकट्ठा करते हैं और अगली कार्रवाई स्पष्ट होने तक बातचीत को आगे बढ़ाते हैं।
Web3 उत्पाद के लिए, इसमें उत्पाद सुविधाओं, खाता पहुँच, भुगतान और तकनीकी मुद्दों पर मार्गदर्शन शामिल हो सकता है। टीम आपकी स्वीकृत जानकारी और एस्केलेशन नियमों के अनुसार काम करती है, न कि प्रोटोकॉल व्यवहार का अनुमान लगाकर या आपकी ओर से प्रतिबद्धताएँ बनाकर। जब किसी अनुरोध के लिए किसी विशेषज्ञ की आवश्यकता होती है, तो एजेंट प्रासंगिक विवरण आपके डेवलपमेंट, फाइनेंस, मार्केटिंग या कंप्लायंस संपर्क को भेजते हैं।
एक सेवा योजना में शामिल हो सकते हैं:
- चैट, ईमेल, Telegram और Help Center पर कवरेज।
- आपके द्वारा सेवा प्रदान किए जाने वाले दर्शकों के आधार पर कई भाषाओं में प्रतिक्रियाएँ।
- एक साझा नॉलेज बेस और उत्तर दिशानिर्देश।
- अत्यावश्यक, संवेदनशील या अनसुलझे मामलों के लिए स्पष्ट हैंडलिंग।
- आपके SLA के अनुसार काम करना, यानी आपके सहमत प्रतिक्रिया और हैंडलिंग मानक।
यह तब उपयुक्त है जब उपयोगकर्ताओं को आपकी मुख्य टीम के काम के घंटों के बाहर सहायता की आवश्यकता होती है, जब अनुरोध कई चैनलों पर आते हैं, या जब Founder और उत्पाद कर्मचारी बार-बार आने वाले प्रश्नों के उत्तर देने में बहुत अधिक समय बिता रहे होते हैं। व्यापक सपोर्ट फंक्शन के लिए, कस्टमर सपोर्ट और मॉडरेशन टीमें देखें; स्वामित्व और निरीक्षण के लिए, सपोर्ट टीम लीड सेवा की समीक्षा करें।
आप टीम के आकार को अपने घंटों से कैसे मिलाते हैं?
सही टीम का आकार आपके सपोर्ट कार्य के आकार से शुरू होता है: कौन से चैनल सक्रिय हैं, उपयोगकर्ताओं को किन भाषाओं की आवश्यकता है, अनुरोध कब आते हैं और किन मामलों में विशेषज्ञ समीक्षा की आवश्यकता होती है। किकऑफ से पहले ये विवरण साझा करें ताकि कवरेज योजना केवल हेडकाउंट नहीं, बल्कि वास्तविक सेवा को दर्शाए।
उपलब्ध रेडी पैकेज में 2 सपोर्ट एजेंटों के साथ Lite, 4 एजेंटों और VIP-कस्टमर हैंडलिंग के साथ Basic, और 10 एजेंटों के साथ Pro शामिल हैं। टीमों को 1 से 15 एजेंटों तक का आकार दिया जा सकता है। प्रत्येक रेडी पैकेज में एक टीम लीड शामिल है, और सपोर्ट सेवा में अलग टीम लीड सेवा द्वारा कवर की गई सभी चीज़ें शामिल हैं। तीन महीने या उससे अधिक की प्रतिबद्धता पर छूट उपलब्ध है।
एक उपयोगी योजना बनाने के लिए, तैयार करें:
- आपके वर्तमान चैनल और कोई भी चैनल जिसे आप जोड़ने की उम्मीद करते हैं।
- उपयोगकर्ताओं को आवश्यक भाषाएँ और समय कवरेज।
- सामान्य प्रश्न, ज्ञात एज केस और मौजूदा प्रतिक्रिया टेम्पलेट।
- प्रत्येक एस्केलेशन क्षेत्र के लिए एक नामित आंतरिक जिम्मेदार व्यक्ति।
- कोई भी VIP हैंडलिंग नियम या संवेदनशील खाता प्रक्रियाएँ।
एक छोटा, केंद्रित सेटअप एक संकीर्ण सपोर्ट योजना वाले उत्पाद के लिए उपयुक्त हो सकता है; जब कई चैनलों, भाषाओं या विशेषज्ञ हैंडऑफ़ को एक साथ कवरेज की आवश्यकता होती है तो अधिक एजेंट उपयुक्त हो सकते हैं। हम लॉन्च से पहले योजना और जिम्मेदारियों की पुष्टि करते हैं। यदि आप कम्युनिटी एंगेजमेंट की भी योजना बना रहे हैं, तो उपयोगकर्ता बातचीत और कस्टमर केयर को समन्वित रखने के लिए कम्युनिटी ग्रोथ और एंगेजमेंट देखें।
आपकी 6-बिंदु सपोर्ट लॉन्च चेकलिस्ट
एजेंट शुरू होने से पहले इन 6 बिंदुओं को चेक करें। ये टीम को स्पष्ट उत्तर और स्पष्ट सीमाएँ देते हैं, जो प्रतिक्रियाओं को तेज़ और सुरक्षित रखता है, और आपके उपयोगकर्ताओं को उन सलाहों से बचाता है जो केवल आपकी अपनी टीम ही दे सकती है। चेक की गई सूची को अपने रिकॉर्ड के साथ रखें, क्योंकि यह बाद में यह समझाने का सबसे तेज़ तरीका है कि क्या सहमति हुई थी।
- चैनल और भाषाएँ सूचीबद्ध करें।
- 20 स्वीकृत उत्तर लिखें।
- बताएं कि एजेंट किसे एस्केलेट करते हैं, घंटों के साथ।
- चिह्नित करें कि एजेंट कभी क्या नहीं करेंगे, जैसे फंड संभालना।
- प्रतिक्रिया-समय लक्ष्य निर्धारित करें।
- साप्ताहिक रिपोर्ट का दिन चुनें।
एक पंक्ति में शर्तें
पहली-पंक्ति सपोर्ट (सरल शब्दों में: एक सामान्य प्रश्न पर उपयोगकर्ता को मिलने वाला पहला उत्तर)।
एस्केलेशन का अर्थ है एक कठिन मामले को आपकी टीम के किसी नामित व्यक्ति को भेजना।
Telegram, ईमेल और Help Center एक वर्कफ़्लो में
प्रत्येक चैनल को एक सुसंगत उत्तर मानक की आवश्यकता होती है, जबकि प्रतिक्रिया स्वयं उस चैनल के उपयोग के अनुरूप होनी चाहिए। चैट और Telegram में, उपयोगकर्ताओं को अक्सर एक संक्षिप्त उत्तर और एक स्पष्ट अगला कदम चाहिए। ईमेल अधिक संदर्भ या अनुवर्ती कार्रवाई को समायोजित कर सकता है। Help Center सामग्री एजेंटों को एक साझा संदर्भ देती है और उपयोगकर्ताओं को बातचीत की प्रतीक्षा किए बिना नियमित मार्गदर्शन खोजने देती है।
सेवा शुरू होने से पहले, हम आपके चैनल एक्सेस, उत्पाद शब्दावली, स्वीकृत उत्तर, एस्केलेशन संपर्क और टोन की समीक्षा करते हैं। फिर हम मार्गदर्शन को इस तरह व्यवस्थित करते हैं कि एजेंट एक सीधे प्रश्न को तकनीकी, वित्तीय या कंप्लायंस समीक्षा की आवश्यकता वाले प्रश्न से अलग कर सकें। Telegram-विशिष्ट कवरेज के लिए, हम आपके कम्युनिटी नियमों के साथ मॉडरेशन और सपोर्ट जिम्मेदारियों को संरेखित करते हैं; Telegram मॉडरेशन सपोर्ट देखें।
उत्तरों को आपके उत्पाद में बदलाव के अनुसार उपयोगी बनाए रखने के लिए, सुविधाओं, शुल्कों, खाता प्रवाह और घटना सूचनाओं में अपडेट के लिए एक जिम्मेदार व्यक्ति प्रदान करें। एजेंटों को किसी पुराने संदेश या असमीक्षित कम्युनिटी पोस्ट से बदलाव का अनुमान नहीं लगाना चाहिए। जब कोई उत्तर स्वीकृत मार्गदर्शन में नहीं है, तो सही प्रतिक्रिया प्रश्न को स्वीकार करना, आवश्यक जानकारी एकत्र करना और इसे सहमत मार्ग से एस्केलेट करना है।
यह दृष्टिकोण उपयोगकर्ताओं को यह समझने में मदद करता है कि आगे क्या होगा, भले ही पहला एजेंट सीधे मुद्दे को हल न कर सके। यह आपकी आंतरिक टीम को बिना संदर्भ के फॉरवर्ड किए गए संदेश के बजाय एक स्वच्छ हैंडऑफ़ भी देता है।
टीम के लाइव होने से पहले क्या होता है?
सामान्य गलती: एजेंटों को एक लंबे मैनुअल पर प्रशिक्षित करना। उन्हें 20 स्वीकृत उत्तर और एस्केलेट करने का एक स्पष्ट नियम दें।
एक सावधानीपूर्वक हैंडओवर चौबीसों घंटे सपोर्ट को आपकी उत्पाद टीम के विस्तार जैसा बनाता है। एजेंटों द्वारा अनुरोध लेने से पहले, हम चैनल एक्सेस, टीम क्या उत्तर दे सकती है, अत्यावश्यक मामलों की पहचान कैसे करें और प्रत्येक प्रकार के एस्केलेशन का मालिक कौन है, पर सहमत होते हैं।
प्रारंभिक समीक्षा में आपकी टीम द्वारा पहले से उपयोग की जाने वाली सामग्री शामिल होती है: FAQs, सपोर्ट हिस्ट्री, उत्पाद दस्तावेज़ीकरण, ज्ञात मुद्दे, खाता प्रक्रियाएँ और संचार मार्गदर्शन। हम उन अंतरालों को चिह्नित करते हैं जो असंगत उत्तरों का कारण बन सकते हैं, फिर पुष्टि करते हैं कि एजेंटों को उन प्रश्नों को कैसे संभालना चाहिए जिन्हें सामग्री अभी तक संबोधित नहीं करती है। आपके आंतरिक संपर्कों को यह भी पता होना चाहिए कि एस्केलेशन के साथ क्या जानकारी आएगी और कहाँ जवाब देना है।
संचालन के दौरान, टीम लीड एजेंट के काम का समन्वय करता है, जाँचता है कि मामले सहमत प्रक्रिया का पालन कर रहे हैं और बार-बार आने वाले प्रश्नों को सामने लाता है। रिपोर्टिंग उपयोगकर्ताओं द्वारा उठाए गए विषयों, अनसुलझे मामलों, हैंडऑफ़ और नॉलेज-बेस अंतरालों को सारांशित कर सकती है। उन अवलोकनों का उपयोग उत्पाद मार्गदर्शन को अपडेट करने और बार-बार होने वाली रुकावटों को कम करने के लिए करें; वे परिचालन प्रतिक्रिया हैं, न कि आपके उत्पाद Analytics का विकल्प।
सपोर्ट टीम लीड सेवा नेतृत्व घटक को अधिक विस्तार से समझाती है। यदि आपको व्यापक एंगेजमेंट की योजना बनाने की आवश्यकता है, तो हमारा हम कैसे काम करते हैं अवलोकन बताता है कि हम सेवाओं की योजना और समन्वय कैसे करते हैं। कार्य समझौते में जिम्मेदारियों को स्पष्ट किया जाना चाहिए: सपोर्ट टीम क्या तय कर सकती है, किसके लिए अनुमोदन की आवश्यकता है और अत्यावश्यक मुद्दे आपके आंतरिक जिम्मेदार व्यक्ति तक कैसे पहुँचते हैं।
आउटसोर्स सपोर्ट कहाँ रुकता है?
एक सपोर्ट टीम संचार का प्रबंधन कर सकती है और आपकी एस्केलेशन प्रक्रिया का पालन कर सकती है, लेकिन वह किसी अपस्ट्रीम सेवा को उपलब्ध नहीं करा सकती या आपकी कंपनी के लिए आरक्षित मामले पर निर्णय नहीं ले सकती। उदाहरण के लिए, नेटवर्क रुकावट, भुगतान प्रदाता समस्या या खाता प्रतिबंध के लिए किसी तीसरे पक्ष या आपके अपने तकनीकी, फाइनेंस या कंप्लायंस कर्मचारियों से कार्रवाई की आवश्यकता हो सकती है। हम प्रतिक्रिया भाषा और हैंडऑफ़ मार्ग पर पहले से सहमत होते हैं, ताकि एजेंट उस समाधान का वादा किए बिना अगले कदम की व्याख्या कर सकें जिसे वे नियंत्रित नहीं करते।
कार्य स्पष्ट, वर्तमान मार्गदर्शन और सुलभ आंतरिक संपर्कों पर निर्भर करता है। लॉन्च से पहले, पुष्टि करें कि टीम के पास ज्ञात मुद्दों के लिए स्वीकृत स्पष्टीकरण, अत्यावश्यक रिपोर्टों को चिह्नित करने की एक विधि और एक जिम्मेदार व्यक्ति है जो उत्पाद जानकारी बदलने पर अपडेट को मंजूरी दे सकता है। यदि आपकी टीम के पास एक औपचारिक SLA है, तो परिभाषित करें कि यह प्रत्येक चैनल पर कैसे लागू होता है और कौन से मामले विशेषज्ञ इनपुट के लिए रुकते हैं।
कम्युनिटी गतिविधि और उपयोगकर्ता अनुरोधों दोनों को संभालने वाली परियोजनाओं के लिए, सपोर्ट प्रश्नों को व्यापक बातचीत या एंगेजमेंट कार्य से अलग रखें। कम्युनिटी ग्रोथ और एंगेजमेंट कस्टमर केयर को पूरक कर सकता है, लेकिन दोनों कार्यों के अलग-अलग लक्ष्य और स्पष्ट स्वामित्व होना चाहिए। सपोर्ट टीम को उपयोगकर्ता के अनुरोध को प्राथमिकता देनी चाहिए, संदर्भ रिकॉर्ड करना चाहिए और इसे उचित रूप से रूट करना चाहिए—न कि सहायता और प्रचार के बीच की रेखा को धुंधला करना चाहिए।
सही सेटअप कैसे चुनें?
एक उपयोगी योजना उस सेवा का वर्णन करती है जो उपयोगकर्ताओं को मिलेगी और वे निर्णय जो एजेंटों को लेने के लिए अधिकृत हैं। अपने वर्तमान सपोर्ट वर्कलोड से शुरू करें, फिर पहचानें कि कवरेज कहाँ टूटता है: अनुत्तरित घंटे, भाषा अंतराल, चैनल स्विचिंग, बार-बार आने वाले प्रश्न या धीमी आंतरिक हैंडऑफ़।
एक व्यावहारिक ब्रीफ तैयार करने के लिए इस चेकलिस्ट का उपयोग करें:
- उन चैनलों को सूचीबद्ध करें जिन्हें कवरेज की आवश्यकता है: चैट, ईमेल, Telegram और Help Center।
- भाषाओं, उपयोगकर्ता समूहों और किसी भी VIP हैंडलिंग आवश्यकताओं पर ध्यान दें।
- नियमित प्रश्नों और जटिल मामलों के उदाहरण साझा करें।
- प्रत्येक एस्केलेशन श्रेणी को एक आंतरिक जिम्मेदार व्यक्ति से मैप करें।
- मौजूदा FAQs, नीतियाँ, उत्पाद मार्गदर्शन और घटना संदेश प्रदान करें।
- अपना पसंदीदा SLA और रिपोर्टिंग आवश्यकताएँ बताएं, यदि पहले से परिभाषित हैं।
3 चीज़ें भेजें: आपके चैनल, आपके उपयोगकर्ता जिन भाषाओं में लिखते हैं और 20 प्रश्न जो लोग सबसे अधिक पूछते हैं। उनके साथ, हम टीम का आकार तय करते हैं और किसी के भी जवाब देना शुरू करने से पहले लागत की लिखित में पुष्टि करते हैं।
यह कैसे काम करता है
- अपना सपोर्ट संदर्भ साझा करेंसक्रिय चैनल, भाषाएँ, बार-बार आने वाले प्रश्न और वर्तमान सपोर्ट सामग्री भेजें। ज्ञात एज केस और कोई भी VIP हैंडलिंग आवश्यकताएँ शामिल करें।
- कवरेज और स्वामित्व पर सहमत होंहम टीम का आकार, सेवा योजना, प्रतिक्रिया मानक और तकनीकी, फाइनेंस, मार्केटिंग और कंप्लायंस एस्केलेशन के लिए आंतरिक संपर्क परिभाषित करते हैं।
- एजेंट और चैनल तैयार करेंएजेंटों द्वारा अनुरोध संभालना शुरू करने से पहले हम स्वीकृत उत्तरों, उत्पाद शब्दावली, एक्सेस और हैंडऑफ़ प्रक्रियाओं की समीक्षा करते हैं।
- संचालन, समीक्षा और सुधार करेंटीम आने वाले सपोर्ट को संभालती है और बार-बार आने वाले विषयों, अनसुलझे मामलों और मार्गदर्शन अंतरालों को साझा करती है ताकि आप जानकारी को अद्यतित रख सकें।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
एजेंट किन चैनलों पर उत्तर दे सकते हैं?
कवरेज में चैट, ईमेल, Telegram और Help Center शामिल हो सकते हैं। योजना के दौरान, पहचानें कि किन चैनलों को निरंतर हैंडलिंग की आवश्यकता है और क्या समान मार्गदर्शन और एस्केलेशन नियम उन सभी पर लागू होते हैं।
क्या एजेंट कई भाषाओं में उत्तर दे सकते हैं?
हाँ। वे भाषाएँ साझा करें जिनकी आपके उपयोगकर्ताओं को आवश्यकता है और उत्पाद शब्दावली या स्वीकृत अनुवाद जो आपके पास पहले से हैं। हम उस जानकारी का उपयोग कवरेज की योजना बनाने और प्रतिक्रियाओं को आपके टोन और सपोर्ट मार्गदर्शन के साथ संरेखित करने के लिए करते हैं।
एजेंट शुरू होने से पहले आप क्या तैयार करते हैं?
चैनल एक्सेस, FAQs या उत्पाद दस्तावेज़ीकरण, ज्ञात मुद्दा मार्गदर्शन, खाता और भुगतान प्रक्रियाएँ, एस्केलेशन संपर्क और कोई भी VIP हैंडलिंग नियम प्रदान करें। यदि कोई विषय कवर नहीं किया गया है, तो सहमत हों कि उत्तर कौन मंजूरी दे सकता है।
सेटअप में कितने एजेंट शामिल हो सकते हैं?
टीम का आकार 1 से 15 एजेंटों तक हो सकता है। रेडी पैकेज में 2 एजेंटों के साथ Lite, 4 एजेंटों और VIP-कस्टमर हैंडलिंग के साथ Basic, और 10 एजेंटों के साथ Pro शामिल हैं; प्रत्येक पैकेज में एक टीम लीड शामिल है।
आउटसोर्स सपोर्ट की कीमत क्या निर्धारित करती है?
योजना आपके लिए आवश्यक टीम के आकार, चैनलों, भाषा कवरेज और हैंडलिंग आवश्यकताओं पर निर्भर करती है। तीन महीने या उससे अधिक की प्रतिबद्धता पर छूट उपलब्ध है। कार्य के अनुरूप योजना प्राप्त करने के लिए अपना सपोर्ट ब्रीफ साझा करें।
क्या टीम हर तकनीकी या भुगतान समस्या को ठीक कर सकती है?
एजेंट पहली-पंक्ति के प्रश्नों को संभालते हैं और उन मामलों को रूट करते हैं जिनमें विशेषज्ञ कार्रवाई की आवश्यकता होती है। वे सहमत अगले कदम की व्याख्या कर सकते हैं और उपयोगकर्ता को सूचित रख सकते हैं, लेकिन आउटेज, प्रदाता निर्णय या खाता समीक्षा के लिए आपकी टीम या किसी तीसरे पक्ष से कार्रवाई की आवश्यकता हो सकती है।
अपने प्रोजेक्ट के बारे में बताएं
चार त्वरित प्रश्नों के उत्तर दें और एक मैनेजर एक घंटे के भीतर योजना, समय और मूल्य सीमा भेजेगा। सब कुछ गोपनीय रहता है।
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