Một trưởng nhóm hỗ trợ cho đội ngũ bạn đã có

Trưởng nhóm hỗ trợ phụ trách những gì?

Kiểm tra nhanh: Hỏi 3 nhân viên "một câu trả lời tốt" nghĩa là gì. Nếu bạn nghe 3 câu trả lời khác nhau, trưởng nhóm sẽ bắt đầu bằng một tiêu chuẩn chung.

Một trưởng nhóm hỗ trợ Web3 tổ chức công việc xung quanh đội ngũ hiện tại của bạn để khách hàng nhận được sự trợ giúp rõ ràng, nhất quán. Trưởng nhóm điều phối hoạt động hàng ngày, hướng dẫn thực tế cho nhân viên và làm cho chất lượng dịch vụ trở nên minh bạch với quản lý; họ không thay thế các chuyên gia sản phẩm hoặc kỹ thuật của bạn.

Đây là lựa chọn phù hợp khi đội ngũ có những người có năng lực nhưng công việc hỗ trợ không đồng đều: quyền sở hữu không rõ ràng, ca làm việc để lại khoảng trống, các câu hỏi lặp lại nhận được câu trả lời khác nhau hoặc quản lý không thể thấy yêu cầu đang chậm ở đâu. Một trưởng nhóm cũng có thể giúp ích khi thay đổi sản phẩm tạo ra các câu hỏi mới và cơ sở kiến thức chưa được cập nhật kịp.

Vai trò này bao gồm điều phối và cải thiện trên toàn bộ hoạt động hỗ trợ:

• Phân phối công việc đến và quản lý ca làm việc của nhân viên.
• Giám sát hiệu suất SLA và KPI, bao gồm tốc độ phản hồi đầu tiên.
• Xem xét các trường hợp khó khăn và huấn luyện nhân viên về chất lượng phản hồi.
• Xác định các vấn đề khách hàng lặp lại và chia sẻ với các bộ phận liên quan.
• Giữ cho hướng dẫn vận hành và nội dung trợ giúp hướng đến khách hàng luôn cập nhật.

Nếu bạn cần nhân viên để xử lý các cuộc trò chuyện suốt ngày đêm thay vì lãnh đạo cho đội ngũ hiện tại, hãy so sánh với đội hỗ trợ 24/7 thuê ngoài. Để có cái nhìn tổng quan hơn về vai trò nhân sự và kiểm duyệt, hãy xem đội hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt.

Trưởng nhóm cải thiện hỗ trợ hàng ngày như thế nào?

Trưởng nhóm làm cho công việc hỗ trợ hàng ngày trở nên dễ quản lý bằng cách thiết lập quyền sở hữu rõ ràng, kiểm tra tiêu chuẩn dịch vụ và phản ứng với các mô hình trong hàng đợi. Đội ngũ thống nhất điều gì được coi là khẩn cấp, ai nhận từng loại yêu cầu và khi nào một trường hợp cần đầu vào của bộ phận khác.

Một nhịp vận hành thực tế bắt đầu bằng việc xem xét các kênh, phạm vi ca làm việc, danh mục yêu cầu và hướng dẫn phản hồi hiện có. Từ đó, trưởng nhóm có thể giúp đội ngũ:

• Phân công công việc theo cách phản ánh sự sẵn có của nhân viên và độ phức tạp của trường hợp.
• Giám sát các biện pháp phản hồi và giải quyết đã thống nhất, bao gồm các mục tiêu SLA và KPI.
• Chuyển tiếp các trường hợp phức tạp với bối cảnh cần thiết cho đồng nghiệp sản phẩm, tuân thủ hoặc vận hành.
• Xem xét các cuộc trò chuyện của khách hàng, xác định nhu cầu huấn luyện và lên kế hoạch đào tạo.
• Cập nhật quy trình khi một câu hỏi lặp lại cho thấy một lỗ hổng trong quy trình.

Trưởng nhóm cũng kiểm tra xem các quy tắc có thể được đội ngũ sử dụng hay không. Một mục tiêu mà không ai hiểu, một bàn giao không có chủ sở hữu hoặc một bài viết mà nhân viên không thể tìm thấy sẽ không hỗ trợ dịch vụ nhất quán. Đội ngũ và trưởng nhóm của bạn thống nhất các định nghĩa và đường dẫn chuyển tiếp trước khi sử dụng số liệu để đánh giá hiệu suất.

Hỗ trợ là một phần của trải nghiệm khách hàng rộng hơn, không phải một hòn đảo riêng biệt. Khi các câu hỏi cộng đồng và vé hỗ trợ chồng chéo, trưởng nhóm có thể giúp làm rõ mỗi cuộc trò chuyện thuộc về đâu và đội ngũ chia sẻ cập nhật như thế nào. Khám phá phát triển cộng đồng và tương tác nếu công việc đó cũng cần một kế hoạch riêng.

Có thể thiết lập những gì trên Zendesk hoặc Intercom?

Một trưởng nhóm hỗ trợ có thể tổ chức Zendesk hoặc Intercom xung quanh cách đội ngũ của bạn thực sự xử lý yêu cầu. Công việc có thể bao gồm xem xét danh mục vé hoặc cuộc trò chuyện, thẻ, macro, tự động hóa và thông tin mà nhân viên cần để định tuyến hoặc giải quyết một trường hợp.

Nhiệm vụ đầu tiên là lập bản đồ những gì đã có sẵn. Trưởng nhóm kiểm tra cách yêu cầu đến, cách nhân viên gắn nhãn chúng, những câu trả lời nào được sử dụng lại và nơi bàn giao mất ngữ cảnh. Sau đó, đội ngũ có thể ưu tiên các thay đổi giúp giảm công việc thủ công có thể tránh được hoặc làm cho hàng đợi dễ hiểu hơn. Các lĩnh vực điển hình bao gồm:

• Quy tắc đặt tên và sử dụng rõ ràng cho thẻ và danh mục yêu cầu.
• Macro cung cấp cho nhân viên một điểm khởi đầu nhất quán trong khi vẫn để chỗ cho câu trả lời cụ thể.
• Cài đặt định tuyến và tự động hóa phù hợp với quyền sở hữu và đường dẫn chuyển tiếp thực tế.
• Nội dung trợ giúp được liên kết với các câu hỏi phổ biến và cập nhật khi thông tin sản phẩm thay đổi.

Cấu hình nên hỗ trợ phán đoán tốt, không ép mọi cuộc trò chuyện vào một kịch bản. Nhân viên vẫn cần hướng dẫn rõ ràng cho các trường hợp ngoại lệ, trường hợp nhạy cảm và các vấn đề yêu cầu đầu vào từ bộ phận khác. Giữ một bản ghi các thay đổi và thông báo cho đội ngũ về những gì đã thay đổi, tại sao và cách báo cáo vấn đề.

Công việc Zendesk hoặc Intercom cụ thể phụ thuộc vào tài khoản hiện tại, quyền truy cập, gói và hệ thống kết nối của bạn. Chúng tôi bắt đầu bằng cách kiểm tra những gì đội ngũ của bạn có thể truy cập và thiết lập hiện tại hỗ trợ những gì, sau đó thống nhất một kế hoạch cấu hình khả thi trước khi thực hiện thay đổi.

Đánh giá chất lượng, đào tạo và báo cáo

Nguyên tắc chung: Xem xét 5 cuộc trò chuyện mỗi nhân viên mỗi tuần. Các mẫu nhỏ, được thực hiện thường xuyên, tốt hơn một audit lớn.

Đánh giá chất lượng biến các cuộc trò chuyện thực tế của khách hàng thành những cải thiện cụ thể cho đội ngũ. Trưởng nhóm tìm kiếm sự rõ ràng, chính xác, giọng điệu, chuyển tiếp đúng và tuân thủ các quy trình đã thống nhất, sau đó đưa ra phản hồi mà nhân viên có thể áp dụng trong các câu trả lời trong tương lai.

Một đánh giá hữu ích không chỉ là một điểm số. Nó xác định điều gì đã xảy ra, một phản hồi mạnh mẽ sẽ bao gồm những gì và liệu nguyên nhân nằm ở nhân viên, hướng dẫn hay quy trình sản phẩm. Nếu cùng một vấn đề xuất hiện nhiều lần, trưởng nhóm có thể cập nhật hướng dẫn, chuẩn bị một buổi đào tạo hoặc nêu mô hình với bộ phận sở hữu vấn đề cơ bản.

Báo cáo quản lý nên làm cho hành động dễ thấy. Một báo cáo thường xuyên có thể tóm tắt:

• Kiểm tra SLA và KPI, bao gồm tốc độ phản hồi đầu tiên so với các mục tiêu đã thống nhất.
• Các mối quan tâm về khối lượng công việc hoặc phạm vi cần quyết định nhân sự.
• Các chủ đề chất lượng, hành động huấn luyện và cập nhật cơ sở kiến thức.
• Các vấn đề khách hàng lặp lại và khuyến nghị cho các đội ngũ liên quan.

Trưởng nhóm cũng duy trì cơ sở kiến thức và quy trình nội bộ để nhân viên có một nguồn hiện tại để tham khảo. Bạn cung cấp thông tin sản phẩm đã được phê duyệt và xác định chủ sở hữu cho các câu trả lời nhạy cảm hoặc được quy định; trưởng nhóm tổ chức tài liệu đó thành hướng dẫn có thể sử dụng và xác định các lỗ hổng thay vì phát minh ra thông tin sản phẩm.

Để có mô hình vận hành rộng hơn, trung tâm hỗ trợ và kiểm duyệt của chúng tôi phác thảo các lựa chọn đội ngũ liên quan. Nếu bạn muốn xem cách chúng tôi lập kế hoạch và điều phối các tương tác, hãy đọc cách chúng tôi làm việc.

Danh sách kiểm tra 6 điểm cho trưởng nhóm hỗ trợ của bạn

Điền vào 6 điểm này trước khi trưởng nhóm bắt đầu. Chúng cung cấp cho trưởng nhóm một bức tranh rõ ràng về thiết lập hiện tại của bạn, để tuần đầu tiên tập trung vào việc sửa chữa thay vì tìm hiểu những gì đã tồn tại. In danh sách, đánh dấu từng dòng bằng bút và giữ nó bên cạnh brief để mọi người làm việc từ cùng một trang.

• Liệt kê các kênh và giờ mở cửa của bạn.
• Chia sẻ các mục tiêu và báo cáo hiện tại.
• Cấp quyền truy cập đọc vào helpdesk.
• Nêu tên người mà trưởng nhóm báo cáo.
• Liệt kê các nhân viên và ngôn ngữ của họ.
• Chọn 3 vấn đề cần sửa đầu tiên.

Thuật ngữ trong một dòng

SLA (theo nghĩa đơn giản: một thỏa thuận cấp độ dịch vụ, thời gian phản hồi đã hứa cho từng loại vé).

Đánh giá QA có nghĩa là kiểm tra các cuộc trò chuyện trong quá khứ so với một tiêu chuẩn chất lượng.

Điều gì xảy ra trong tương tác một tháng?

Tương tác kéo dài một tháng và tập trung vào việc tổ chức hoạt động hỗ trợ bạn đã có. Trưởng nhóm đầu tiên tìm hiểu cách yêu cầu di chuyển qua các kênh của bạn, ai sở hữu quyết định, mục tiêu nào quan trọng và đội ngũ cần sự trợ giúp thực tế ở đâu.

Trước khi công việc bắt đầu, hãy chuẩn bị một bức tranh vận hành ngắn gọn: vai trò và sự sẵn có của đội ngũ, kênh hỗ trợ, định nghĩa SLA và KPI hiện tại, liên hệ chuyển tiếp và liên kết đến nội dung trợ giúp hiện có. Chia sẻ quyền truy cập Zendesk hoặc Intercom liên quan thông qua quy trình bảo mật đã được phê duyệt của bạn, với quyền hạn giới hạn trong công việc đã thống nhất. Nếu một chủ đề yêu cầu chuyên gia sản phẩm hoặc đánh giá tuân thủ, hãy xác định người đó sớm.

Trong thời gian tương tác, trưởng nhóm điều phối nhân viên và ca làm việc, xem xét các trường hợp, kiểm tra hiệu suất so với các biện pháp đã thống nhất và phát triển đào tạo hoặc cập nhật quy trình từ các nhu cầu quan sát được. Họ cũng làm việc với các bộ phận khác về các vấn đề khách hàng lặp lại và chuẩn bị báo cáo thường xuyên với các khuyến nghị. Sự cân bằng chính xác giữa giám sát hàng đợi, cấu hình và tài liệu được thiết lập với bạn khi bắt đầu.

Một chiết khấu áp dụng cho các đơn hàng từ ba tháng trở lên. Sự sắp xếp dài hơn đó có thể cung cấp tính liên tục hơn cho huấn luyện, bảo trì cơ sở kiến thức và theo dõi liệu các thay đổi quy trình đã thống nhất có được áp dụng hay không. Đối với các câu hỏi về kế hoạch và thương mại, hãy sử dụng thông tin giá dịch vụ của chúng tôi hoặc liên hệ với chúng tôi với bản tóm tắt về đội ngũ và công cụ hiện tại của bạn.

Cần kiểm tra những gì trước khi bạn chỉ định trưởng nhóm?

Một trưởng nhóm hỗ trợ có thể tổ chức con người và quy trình, nhưng vai trò này hoạt động tốt nhất khi quyền quyết định và thông tin sản phẩm rõ ràng. Trước khi bắt đầu, hãy quyết định ai phê duyệt hướng dẫn hướng đến khách hàng, ai xử lý các trường hợp nhạy cảm và bộ phận nào sở hữu các vấn đề mà hỗ trợ không thể giải quyết.

Các tính năng, quyền và tích hợp của Zendesk và Intercom phụ thuộc vào cấu hình và gói tài khoản của bạn; chúng tôi không thể hứa rằng một tự động hóa hoặc quy trình làm việc được yêu cầu có sẵn trong thiết lập cụ thể của bạn. Trưởng nhóm sẽ kiểm tra quyền truy cập và tính khả thi với bạn trước khi đưa các thay đổi công cụ vào kế hoạch đã thống nhất.

Sử dụng danh sách kiểm tra sẵn sàng ngắn này:

• Chỉ định một chủ sở hữu nội bộ có thể trả lời các câu hỏi về sản phẩm và chính sách.
• Cung cấp phạm vi ca làm việc hiện tại, kênh và liên hệ chuyển tiếp.
• Chia sẻ các tiêu chuẩn SLA, KPI và phản hồi hiện có, ngay cả khi chúng cần sửa đổi.
• Xác định các bài viết lỗi thời, câu hỏi lặp lại và bàn giao khó khăn.
• Xác nhận quyền truy cập được phép và quy trình xem xét cho các hệ thống hỗ trợ.

Gửi 3 thứ: kế hoạch truy cập helpdesk của bạn, mục tiêu hiện tại và tên của các nhân viên. Với những thông tin đó, chúng tôi định hình tháng và xác nhận chi phí bằng văn bản trước khi bắt đầu.

Cách hoạt động

1. Chia sẻ thiết lập hiện tạiCho chúng tôi biết đội ngũ của bạn sử dụng kênh và công cụ nào, ca làm việc được bao phủ như thế nào và điều gì khó quản lý nhất. Bao gồm các tiêu chuẩn dịch vụ hiện tại và liên hệ chuyển tiếp.
2. Thống nhất quyền sở hữu và kế hoạchChúng tôi làm rõ trách nhiệm của trưởng nhóm, người ra quyết định nội bộ, nhu cầu truy cập và ưu tiên cho vận hành, chất lượng, tài liệu và cấu hình công cụ.
3. Tổ chức quy trình làm việc của đội ngũTrưởng nhóm điều phối khối lượng công việc và ca làm việc, xem xét các trường hợp phức tạp và làm việc với nhân viên để áp dụng các quy trình và biện pháp dịch vụ đã thống nhất.
4. Đánh giá, cải thiện và báo cáoKiểm tra chất lượng, huấn luyện, cập nhật cơ sở kiến thức và báo cáo quản lý biến các vấn đề lặp lại thành các hành động rõ ràng cho đội hỗ trợ và các bộ phận khác của bạn.