Mevcut ajanlarınız için bir kripto destek ekibi lideri

Ekip lideri nelerin sorumluluğunu üstlenir?

Hızlı test: 3 ajana "iyi bir yanıt"ın ne anlama geldiğini sorun. 3 farklı yanıt duyuyorsanız, lider ortak bir standart belirleyerek işe başlar.

Bir Web3 destek ekibi lideri, mevcut ajanlarınızın etrafındaki işi organize eder, böylece müşteriler net ve tutarlı yardım alır. Lider, günlük operasyonları koordine eder, ajanlara pratik rehberlik sağlar ve hizmet kalitesini yönetime görünür kılar; ürün veya mühendislik uzmanlarınızın yerini almaz.

Bu, ekibin yetenekli kişilere sahip olduğu ancak destek işinin dengesiz olduğu durumlar için uygundur: sorumluluk net değildir, vardiyalar boşluklar bırakır, tekrarlanan sorular farklı yanıtlar alır veya yöneticiler isteklerin nerede yavaşladığını göremez. Lider ayrıca, ürün değişikliklerinin yeni sorular oluşturduğu ve bilgi tabanının güncellenmediği durumlarda da yardımcı olabilir.

Rol, destek operasyonu genelinde koordinasyon ve iyileştirmeyi kapsar:

• Gelen işi dağıtın ve ajan vardiyalarını yönetin.
• İlk yanıt hızı dahil olmak üzere SLA ve KPI performansını izleyin.
• Zor vakaları inceleyin ve ajanlara yanıt kalitesi konusunda koçluk yapın.
• Tekrar eden müşteri sorunlarını belirleyin ve ilgili departmanlarla paylaşın.
• Operasyon talimatlarını ve müşteriye yönelik yardım içeriğini güncel tutun.

Mevcut ekibiniz için liderlikten ziyade, 7/24 konuşmaları yönetecek ajanlara ihtiyacınız varsa, bunu dış kaynaklı 7/24 destek ekibimizle karşılaştırın. Kişiler ve moderasyon rolleri hakkında daha geniş bir bakış için müşteri destek ve moderasyon ekiplerine bakın.

Bir lider günlük desteği nasıl iyileştirir?

Lider, net sorumluluk belirleyerek, hizmet standartlarını kontrol ederek ve kuyruktaki kalıplara yanıt vererek günlük destek işini yönetilebilir kılar. Ekip, neyin acil olduğu, her talep türünü kimin aldığı ve bir vakanın başka bir departmanın girdisine ne zaman ihtiyaç duyduğu konusunda anlaşır.

Pratik bir çalışma ritmi, kanalların, vardiya kapsamının, talep kategorilerinin ve mevcut yanıt yönergelerinin gözden geçirilmesiyle başlar. Buradan hareketle lider, ekibin şunları yapmasına yardımcı olabilir:

• İşi, ajan müsaitliğini ve vaka karmaşıklığını yansıtacak şekilde atayın.
• SLA ve KPI hedefleri dahil olmak üzere üzerinde anlaşılan yanıt ve çözüm ölçümlerini izleyin.
• Karmaşık vakaları, ürün, uyum veya operasyon meslektaşları için gerekli bağlamla birlikte yükseltin.
• Müşteri konuşmalarını inceleyin, koçluk ihtiyaçlarını belirleyin ve eğitim planlayın.
• Tekrar eden bir soru süreçte bir boşluk ortaya çıkardığında prosedürleri güncelleyin.

Lider ayrıca kuralların ekip tarafından kullanılabilir olup olmadığını da kontrol eder. Kimsenin anlamadığı bir hedef, sahipsiz bir devir teslim veya ajanların bulamadığı bir makale, tutarlı hizmeti desteklemez. Ekibiniz ve lider, metrikleri performansı değerlendirmek için kullanmadan önce tanımlar ve yükseltme yolları üzerinde anlaşır.

Destek, daha geniş müşteri deneyiminin bir parçasıdır, ayrı bir ada değildir. Topluluk soruları ve destek biletleri örtüştüğünde, bir lider her konuşmanın nereye ait olduğunu ve ekibin güncellemeleri nasıl paylaştığını netleştirmeye yardımcı olabilir. Bu çalışma aynı zamanda özel bir plan gerektiriyorsa topluluk büyümesi ve etkileşimini keşfedin.

Zendesk veya Intercom'da neler kurulabilir?

Bir kripto destek ekibi lideri, Zendesk veya Intercom'u ekibinizin istekleri fiilen nasıl ele aldığı etrafında organize edebilir. Çalışma, bilet veya konuşma kategorilerinin, etiketlerin, makroların, otomasyonların ve ajanların bir vakayı yönlendirmek veya çözmek için ihtiyaç duyduğu bilgilerin gözden geçirilmesini içerebilir.

İlk görev, halihazırda mevcut olanı haritalamaktır. Lider, isteklerin nasıl geldiğini, ajanların bunları nasıl etiketlediğini, hangi yanıtların yeniden kullanıldığını ve bir devir teslimin bağlamı nerede kaybettiğini kontrol eder. Ardından ekip, önlenebilir manuel işi azaltan veya kuyruğu anlaşılması kolaylaştıran değişikliklere öncelik verebilir. Tipik alanlar şunları içerir:

• Etiketler ve talep kategorileri için net adlandırma ve kullanım kuralları.
• Ajanlara belirli bir yanıt için alan bırakırken tutarlı bir başlangıç noktası sağlayan makrolar.
• Gerçek sahiplik ve yükseltme yollarına uyan yönlendirme ve otomasyon ayarları.
• Sık sorulan sorulara bağlantılı ve ürün bilgileri değiştiğinde güncellenen yardım içeriği.

Yapılandırma, iyi muhakemeyi desteklemeli, her konuşmayı bir senaryoya zorlamamalıdır. Ajanların yine de istisnalar, hassas vakalar ve başka bir departmandan girdi gerektiren konular için net rehberliğe ihtiyacı vardır. Değişikliklerin bir kaydını tutun ve ekibe neyin, neden değiştiğini ve bir sorunun nasıl bildirileceğini söyleyin.

Kesin Zendesk veya Intercom çalışması, mevcut hesabınıza, erişim haklarınıza, planınıza ve bağlı sistemlerinize bağlıdır. Ekibinizin nereye erişebileceğini ve mevcut kurulumunun neleri desteklediğini kontrol ederek başlıyor, ardından değişiklik yapmadan önce uygulanabilir bir yapılandırma planı üzerinde anlaşıyoruz.

Kalite incelemeleri, eğitim ve raporlar

Kural: Haftada ajan başına 5 konuşmayı inceleyin. Sık sık alınan küçük örnekler, tek bir büyük denetimden daha iyidir.

Kalite incelemeleri, gerçek müşteri konuşmalarını ekip için belirli iyileştirmelere dönüştürür. Lider, netlik, doğruluk, ton, doğru yükseltme ve belirlenen prosedürlere bağlılık arar, ardından ajanlara gelecekteki yanıtlarda uygulayabilecekleri geri bildirim sağlar.

Yararlı bir inceleme, bir puandan daha fazlasıdır. Ne olduğunu, güçlü bir yanıtın ne içereceğini ve nedenin ajanda, yönergede mi yoksa bir ürün sürecinde mi olduğunu belirler. Aynı sorun tekrar tekrar ortaya çıkarsa, lider bir talimatı güncelleyebilir, bir eğitim oturumu hazırlayabilir veya kalıbı temel sorunun sahibi olan departmana iletebilir.

Yönetim raporlaması, eylemi görmeyi kolaylaştırmalıdır. Düzenli bir rapor şunları özetleyebilir:

• SLA ve KPI kontrolleri, belirlenen hedeflere karşı ilk yanıt hızı dahil.
• Personel kararı gerektiren iş yükü veya kapsam endişeleri.
• Kalite temaları, koçluk eylemleri ve bilgi tabanı güncellemeleri.
• Tekrar eden müşteri sorunları ve ilgili ekipler için öneriler.

Lider ayrıca, ajanların başvurabileceği güncel bir kaynağa sahip olmaları için bilgi tabanını ve dahili prosedürleri korur. Onaylanmış ürün bilgilerini sağlar ve hassas veya düzenlemeye tabi yanıtlar için bir sorumlu belirlersiniz; lider bu materyali kullanılabilir rehberlik halinde düzenler ve ürün gerçeklerini icat etmek yerine boşlukları işaretler.

Daha geniş bir işletim modeli için destek ve moderasyon merkezimiz ilgili ekip seçeneklerini ana hatlarıyla belirtir. Taahhütleri nasıl planladığımızı ve koordine ettiğimizi görmek istiyorsanız nasıl çalıştığımızı okuyun.

6 maddelik destek ekibi lideri kontrol listeniz

Lider başlamadan önce bu 6 maddeyi doldurun. Lidere mevcut kurulumunuz hakkında net bir resim verirler, böylece ilk hafta neyin zaten var olduğunu bulmak yerine sorunları düzeltmeye gider. Listeyi yazdırın, her satırı bir kalemle işaretleyin ve herkesin aynı sayfadan çalışması için brifingin yanında tutun.

• Kanallarınızı ve açık saatlerinizi listeleyin.
• Mevcut hedefleri ve raporları paylaşın.
• Yardım masasına okuma erişimi verin.
• Liderin kime rapor vereceğini belirtin.
• Ajanları ve dillerini listeleyin.
• İlk düzeltilecek 3 sorunu seçin.

Terimler tek satırda

SLA (düz anlamıyla: hizmet seviyesi anlaşması, her bilet türü için vaat edilen yanıt süresi).

QA incelemesi, geçmiş konuşmaların bir kalite standardına karşı kontrolü anlamına gelir.

Bir aylık taahhütte neler olur?

Taahhüt bir ay sürer ve sahip olduğunuz destek operasyonunu organize etmeye odaklanır. Lider önce isteklerin kanallarınızda nasıl hareket ettiğini, kararlara kimin sahip olduğunu, hangi hedeflerin önemli olduğunu ve ekibin pratik yardıma nerede ihtiyacı olduğunu öğrenir.

Çalışma başlamadan önce, kısa bir operasyonel resim hazırlayın: ekip rolleri ve müsaitlik, destek kanalları, mevcut SLA ve KPI tanımları, yükseltme kişileri ve mevcut yardım içeriğine bağlantılar. İlgili Zendesk veya Intercom erişimini, onaylanmış güvenlik süreciniz aracılığıyla, üzerinde anlaşılan çalışmayla sınırlı izinlerle paylaşın. Bir konu bir ürün uzmanı veya uyum incelemesi gerektiriyorsa, bu kişiyi erken belirleyin.

Taahhüt sırasında lider, ajanları ve vardiyaları koordine eder, vakaları inceler, performansı belirlenen ölçütlere göre kontrol eder ve gözlemlenen ihtiyaçlardan eğitim veya süreç güncellemeleri geliştirir. Ayrıca tekrar eden müşteri sorunları üzerinde diğer departmanlarla çalışır ve önerilerle birlikte düzenli raporlar hazırlar. Kuyruk gözetimi, yapılandırma ve dokümantasyon arasındaki kesin denge, başlangıçta sizinle belirlenir.

Üç ay veya daha uzun siparişlerde indirim uygulanır. Bu daha uzun düzenleme, koçluk, bilgi tabanı bakımı ve üzerinde anlaşılan süreç değişikliklerinin benimsenip benimsenmediğinin izlenmesi için daha fazla süreklilik sağlayabilir. Plan ve ticari sorular için fiyatlandırma bilgilerimizi kullanın veya ekibinizin ve mevcut araçlarınızın bir özetiyle bizimle iletişime geçin.

Bir lider atamadan önce ne kontrol edilmeli?

Bir destek lideri insanları ve süreçleri organize edebilir, ancak rol, karar yetkileri ve ürün bilgileri net olduğunda en iyi şekilde çalışır. Başlangıçtan önce, müşteriye yönelik rehberliği kimin onaylayacağına, hassas vakaları kimin ele alacağına ve desteğin çözemediği sorunlara hangi departmanın sahip olduğuna karar verin.

Zendesk ve Intercom özellikleri, izinleri ve entegrasyonları hesap yapılandırmanıza ve planınıza bağlıdır; talep edilen bir otomasyonun veya iş akışının belirli kurulumunuzda mevcut olduğunu vaat edemeyiz. Lider, üzerinde anlaşılan plana araç değişikliklerini dahil etmeden önce sizinle erişimi ve uygulanabilirliği kontrol edecektir.

Bu kısa hazırlık kontrol listesini kullanın:

• Ürün ve politika sorularını yanıtlayabilecek bir dahili sorumlu belirleyin.
• Mevcut vardiya kapsamını, kanalları ve yükseltme kişilerini sağlayın.
• Revizyona ihtiyaç duysalar bile mevcut SLA, KPI ve yanıt standartlarını paylaşın.
• Güncel olmayan makaleleri, tekrar eden soruları ve zor devir teslimleri belirleyin.
• Destek sistemleri için izin verilen erişim ve inceleme sürecini onaylayın.

3 şey gönderin: yardım masası erişim planınız, mevcut hedefleriniz ve ajanlarınızın isimleri. Bunlarla, ayı şekillendiriyor ve başlangıçtan önce maliyeti yazılı olarak onaylıyoruz.

Nasıl çalışır

1. Mevcut kurulumu paylaşınEkibinizin hangi kanalları ve araçları kullandığını, vardiyaların nasıl kapsandığını ve yönetilmesi en zor olanı bize söyleyin. Mevcut hizmet standartlarınızı ve yükseltme kişilerinizi ekleyin.
2. Sahiplik ve plan üzerinde anlaşınLiderin sorumluluklarını, dahili karar vericileri, erişim ihtiyaçlarını ve operasyonlar, kalite, dokümantasyon ve araç yapılandırması için öncelikleri netleştiriyoruz.
3. Ekibin iş akışını organize edinLider, iş yükünü ve vardiyaları koordine eder, karmaşık vakaları inceler ve belirlenen prosedürleri ve hizmet ölçütlerini uygulamak için ajanlarla çalışır.
4. İnceleyin, iyileştirin ve raporlayınKalite kontrolleri, koçluk, bilgi tabanı güncellemeleri ve yönetim raporları, tekrar eden sorunları destek ekibiniz ve diğer departmanlar için net eylemlere dönüştürür.