Dịch vụ Trustpilot cho Web3: xác nhận hồ sơ, mời khách hàng thực, trả lời đúng cách

Dịch vụ Trustpilot reputation management bao gồm những gì?

Kiểm tra nhanh: Mở hồ sơ của bạn. Mô tả công ty có đầy đủ và khớp với trang web của bạn không?

Trustpilot reputation management là công việc thực tế nhằm trình bày doanh nghiệp của bạn một cách chính xác, mời khách hàng thực để lại phản hồi và phản hồi một cách nhất quán. Đối với một dự án Web3, điều đó có nghĩa là giúp người đọc dễ dàng kết nối hồ sơ với sản phẩm, kênh hỗ trợ và trải nghiệm khách hàng của bạn.

Dịch vụ bao gồm bốn nhiệm vụ liên quan: xác nhận và hoàn thiện hồ sơ doanh nghiệp, thiết lập luồng mời, chuẩn bị và viết phản hồi, và báo cáo về phản hồi nhận được. Chúng tôi bắt đầu bằng cách xem xét thông tin chi tiết về doanh nghiệp và hành trình khách hàng mà bạn cung cấp, sau đó xác định thông tin nào cần được xác nhận trước khi hồ sơ được hiển thị công khai.

Dịch vụ này phù hợp với các đội nhóm đã có khách hàng thực nhưng thiếu chủ sở hữu rõ ràng hoặc quy trình lặp lại cho đánh giá. Nó cũng có thể giúp một dự án chuẩn bị cho việc ra mắt hoặc thay đổi trong quy trình hỗ trợ khách hàng, miễn là có một điểm mua hàng hoặc onboarding thực sự để mời khách hàng. Nếu Trustpilot là một phần của kế hoạch hiện diện rộng hơn, hãy xem quảng bá trên nền tảng để biết công việc kênh liên quan.

Đội ngũ Web3 nên mời khách hàng như thế nào?

Một luồng mời nên diễn ra sau một tương tác khách hàng thực, chẳng hạn như mua hàng hoặc onboarding, và đưa ra yêu cầu trực tiếp và trung lập. Mục tiêu là yêu cầu những khách hàng đủ điều kiện đưa ra phản hồi trung thực, không phải để định hướng họ đến một xếp hạng hoặc đánh giá cụ thể.

Để thiết lập luồng, chúng tôi lập bản đồ điểm tiếp xúc của khách hàng, thống nhất đội ngũ nào sở hữu lời mời, và chuẩn bị tin nhắn cùng các chi tiết hỗ trợ. Trước khi ra mắt, hãy thu thập:

• Tên doanh nghiệp và thông tin hồ sơ chính xác.
• Sự kiện khách hàng kích hoạt lời mời, chẳng hạn như mua hàng hoặc onboarding.
• Kênh và đội ngũ chịu trách nhiệm gửi lời mời.
• Một tuyến hỗ trợ cho khách hàng cần trợ giúp trước hoặc sau khi để lại phản hồi.

Chúng tôi kiểm tra rằng lời mời phản ánh đúng dịch vụ thực tế và đội ngũ có thể duy trì quy trình khi hành trình khách hàng thay đổi. Bạn vẫn là nguồn thông tin chính xác cho sản phẩm và hồ sơ khách hàng; chúng tôi tổ chức thiết lập và giúp vận hành luồng dễ dàng hơn. Khi một thư mục đánh giá khác có liên quan đến dấu ấn tin cậy của bạn, hãy so sánh kế hoạch với khắc phục hồ sơ ScamAdviser thay vì coi một nền tảng đánh giá là sự thay thế cho mọi thư mục.

Dịch vụ bao gồm những gì?

Dịch vụ biến việc duy trì hồ sơ, phản hồi đánh giá và báo cáo phản hồi thành một công việc được xác định với đầu vào và đầu ra rõ ràng. Việc phân chia quyền truy cập tài khoản và phê duyệt chính xác sẽ được thống nhất với đội ngũ của bạn trước khi bắt đầu hoạt động.

Thiết lập hồ sơ và lời mời

Chúng tôi xác nhận và hoàn thiện hồ sơ doanh nghiệp bằng thông tin bạn xác nhận, sau đó cấu hình luồng mời xoay quanh trải nghiệm mua hàng hoặc onboarding thực tế. Bạn xem xét các thông tin chi tiết chính về doanh nghiệp và điểm tiếp xúc khách hàng trước khi thiết lập được hoàn tất.

Hỗ trợ phản hồi đánh giá

Chúng tôi soạn thảo hướng dẫn trả lời và phản hồi các đánh giá tích cực và tiêu cực bằng một giọng điệu nhất quán, hữu ích. Phản hồi nên ghi nhận quan điểm của khách hàng, giải quyết những gì có thể giải quyết công khai và chuyển các vấn đề tài khoản nhạy cảm đến tuyến hỗ trợ thích hợp.

Báo cáo và theo dõi

Báo cáo bao gồm xếp hạng, khối lượng đánh giá và các chủ đề trong phản hồi của khách hàng. Nó cung cấp cho đội ngũ của bạn một cái nhìn dễ đọc về những gì mọi người đang nêu ra, để bạn có thể quyết định xem cần phản hồi, chuyển giao hỗ trợ hay theo dõi sản phẩm. Đối với các đội nhóm xuất bản các giải thích dài hơn cùng với phản hồi đánh giá, xuất bản trên Medium có thể hỗ trợ một vai trò biên tập riêng; nó không thay thế phản hồi trực tiếp cho khách hàng.

Danh sách kiểm tra Trustpilot 6 điểm của bạn

Sử dụng danh sách kiểm tra này để xây dựng một quy trình đánh giá mà bạn có thể bảo vệ. Mời tất cả mọi người, không bao giờ chỉ chọn khách hàng hài lòng và lưu giữ hồ sơ về cách thức và thời điểm bạn yêu cầu.

• Xác nhận và hoàn thiện hồ sơ.
• Quyết định một thời điểm duy nhất bạn mời phản hồi.
• Mời tất cả khách hàng, không chỉ những người hài lòng.
• Viết 3 mẫu trả lời: cảm ơn, sửa chữa và xin lỗi.
• Không bao giờ tặng thưởng cho đánh giá.
• Xem xét xếp hạng và nhận xét hàng tháng.

Thuật ngữ trong một dòng

Luồng mời: các bước đã thiết lập để gửi yêu cầu đánh giá đến khách hàng.

Mẫu trả lời (nói một cách đơn giản: một mô hình trả lời ngắn mà đội ngũ của bạn điều chỉnh cho từng đánh giá).

Công việc diễn ra với đội ngũ của bạn như thế nào?

Nguyên tắc chung: Phản hồi mọi đánh giá trong vòng 2 ngày làm việc, với cùng giọng điệu bình tĩnh, dựa trên thông tin.

Một quy trình Trustpilot khả thi mang lại trách nhiệm rõ ràng cho chủ sở hữu hồ sơ, chủ sở hữu lời mời và người phê duyệt phản hồi trước khi yêu cầu đầu tiên được gửi đi. Điều đó tránh thông điệp hỗn hợp và giúp xử lý đánh giá dễ dàng hơn mà không yêu cầu khách hàng lặp lại vấn đề của họ qua các kênh.

Chúng tôi bắt đầu bằng một danh sách kiểm tra khởi động: xác nhận quyền truy cập hồ sơ, xác minh thông tin chi tiết công khai của doanh nghiệp, lập bản đồ sự kiện mua hàng hoặc onboarding và xác định ai có thể phê duyệt phản hồi. Sau đó, chúng tôi chuẩn bị nội dung lời mời và hướng dẫn phản hồi để bạn xem xét. Đội ngũ của bạn xác nhận các chi tiết thực tế và bất kỳ ranh giới hỗ trợ nào; chúng tôi giữ công việc phù hợp với các quyết định đó.

Trong quá trình triển khai, chúng tôi theo dõi hoạt động đã thống nhất và chuẩn bị một báo cáo ngắn gọn bao gồm xếp hạng, khối lượng đánh giá và các chủ đề lặp lại. Nếu một đánh giá nêu ra vấn đề cần điều tra, chúng tôi sẽ gắn cờ cho đội ngũ thích hợp thay vì phỏng đoán giải pháp công khai. Bạn có thể sử dụng báo cáo để giao nhiệm vụ theo dõi sản phẩm hoặc hỗ trợ và quyết định xem luồng mời có cần điều chỉnh hay không.

Thời gian được thống nhất sau khi chúng tôi hiểu quyền truy cập tài khoản, hành trình khách hàng và ai sẽ phê duyệt tài liệu. Để chuẩn bị, hãy thu thập thông tin đăng nhập hồ sơ hoặc tuyến truy cập, thông tin chi tiết hiện tại của doanh nghiệp, điểm tiếp xúc mời và một đầu mối liên hệ cho hỗ trợ khách hàng.

Các hành vi cần tránh trên Trustpilot

Giữ quy trình mời dựa trên trải nghiệm khách hàng thực và tập trung các phản hồi công khai vào việc giúp đỡ người đánh giá. Một quy trình đáng tin cậy giúp dễ dàng thấy mỗi lời mời liên quan đến một sự kiện mua hàng hoặc onboarding thực sự như thế nào và cung cấp cho nhân viên một cách rõ ràng để nêu lên mối quan ngại nội bộ.

Sử dụng các kiểm tra này trước khi luồng đi vào hoạt động:

• Mời khách hàng dựa trên một tương tác thực sự, không phải dựa trên việc bạn có mong đợi phản hồi tích cực hay không.
• Giữ nội dung lời mời trung lập và không tặng thưởng để đổi lấy đánh giá.
• Cung cấp cho người phản hồi đủ bối cảnh để trả lời chính xác mà không tiết lộ chi tiết tài khoản riêng tư.
• Nếu một đánh giá có vẻ vi phạm hướng dẫn của Trustpilot, hãy sử dụng kênh báo cáo thích hợp của nền tảng và lưu giữ bối cảnh liên quan cho hồ sơ của bạn.

Trustpilot nghiêm cấm các đánh giá được trả tiền, có động cơ khuyến khích và bịa đặt và có thể xóa các đánh giá vi phạm quy tắc của nó; chúng tôi không mua đánh giá. Một xếp hạng thực sự đến từ phản hồi thực của khách hàng, trong khi Trustpilot kiểm soát các quyết định đánh giá của nó và cách đánh giá hiển thị trên hồ sơ.

Trustpilot phù hợp ở đâu trong kế hoạch uy tín?

Trustpilot hữu ích nhất khi nó phản ánh trải nghiệm thực của khách hàng và đội ngũ của bạn có thể phản hồi phản hồi mà nó nhận được. Nó là một phần của bức tranh uy tín rộng lớn hơn: tài liệu sản phẩm, hỗ trợ, cập nhật công khai và các kênh xuất bản khác mỗi kênh phục vụ một nhu cầu khác nhau của người đọc.

Sử dụng hồ sơ để giúp khách hàng tiềm năng đánh giá cách doanh nghiệp của bạn thể hiện và xử lý phản hồi. Sử dụng các kênh hỗ trợ để giải quyết vấn đề tài khoản của từng khách hàng và sử dụng xuất bản riêng để giải thích các thay đổi sản phẩm hoặc chính sách rộng hơn. Một bản tin như Substack cho dự án Web3 có thể mang các cập nhật liên tục, trong khi câu trả lời và Spaces trên Quora có thể giải quyết các câu hỏi trong định dạng thảo luận. Không nên sử dụng cái nào để thay thế cho phản hồi Trustpilot trực tiếp.

Để được xem xét tập trung dịch vụ, hãy gửi cho MarketingExtra hồ sơ Trustpilot hoặc thông tin chi tiết về doanh nghiệp của bạn, hành trình khách hàng nơi có thể gửi lời mời và liên hệ đội ngũ có thể phê duyệt phản hồi. Chúng tôi sẽ xem xét các đầu vào đó, xác nhận kế hoạch và quyền truy cập cần thiết, sau đó trả lại một kế hoạch rõ ràng cho thiết lập hồ sơ, lời mời, phản hồi và báo cáo.

Gửi 3 thứ: hồ sơ Trustpilot hoặc thông tin chi tiết về doanh nghiệp của bạn, hành trình khách hàng của bạn và thời điểm bạn muốn mời phản hồi.

Cách hoạt động

1. Xác nhận hồ sơ và quyền truy cậpChia sẻ thông tin chi tiết về doanh nghiệp và tuyến truy cập thích hợp. Chúng tôi kiểm tra những gì cần được xác nhận, hoàn thiện hoặc xác nhận.
2. Lập bản đồ hành trình khách hàngXác định điểm tiếp xúc mua hàng hoặc onboarding thực tế và đội ngũ chịu trách nhiệm gửi lời mời.
3. Chuẩn bị lời mời và hướng dẫn phản hồiChúng tôi soạn thảo nội dung lời mời trung lập và hướng dẫn phản hồi thực tế cho phản hồi tích cực và tiêu cực.
4. Xem xét và bắt đầu triển khaiĐội ngũ của bạn xác nhận các chi tiết thực tế và trách nhiệm phê duyệt trước khi công việc đã thống nhất được thực hiện.
5. Đọc báo cáo phản hồiChúng tôi báo cáo về xếp hạng, khối lượng đánh giá và chủ đề để đội ngũ của bạn có thể lên kế hoạch hỗ trợ hoặc theo dõi sản phẩm.