Dịch vụ quản lý đánh giá Google và các trang đánh giá crypto: mời phản hồi trung thực, trả lời một cách chu đáo

Dịch vụ quản lý đánh giá crypto bao gồm những gì

Kiểm tra nhanh: Hãy đếm xem trong 30 ngày qua bạn đã hỏi bao nhiêu khách hàng hài lòng. Nếu là con số 0, hãy bắt đầu từ đó, chứ không phải từ việc trả lời.

Dịch vụ quản lý đánh giá crypto cung cấp cho nhóm của bạn một cách thực tế để thu thập phản hồi chân thực và phản hồi nhất quán trên các nền tảng đánh giá khách hàng. Nó dành cho các dự án có người dùng hoặc khách hàng thực sự, những người có thể chia sẻ trải nghiệm thực tế—chứ không phải để tạo ra lời khen ngợi hay che giấu chỉ trích.

Dịch vụ bao gồm việc xác nhận và hoàn thiện hồ sơ, luồng mời đánh giá được kết nối với thời điểm mua hàng hoặc onboarding, các mẫu trả lời, yêu cầu kiểm duyệt đối với các đánh giá có vẻ vi phạm hướng dẫn nền tảng và báo cáo hàng tháng. Chúng tôi không mua hoặc viết đánh giá. Nhóm của bạn cung cấp bối cảnh khách hàng và phê duyệt giọng điệu; MarketingExtra giúp biến điều đó thành một quy trình mà mọi người có thể tuân theo.

Điều này đặc biệt hữu ích khi phản hồi của khách hàng được phân tán trên nhiều nền tảng, các câu trả lời được xử lý không nhất quán hoặc không ai chịu trách nhiệm theo dõi. Hãy bắt đầu bằng cách liệt kê từng hồ sơ, chủ sở hữu quyền truy cập và thành viên nhóm chịu trách nhiệm giao tiếp với khách hàng. Sau đó xác định thời điểm trong hành trình khách hàng phù hợp để đưa ra lời mời chân thực.

Quản lý đánh giá nằm trong một chương trình PR và truyền thông rộng hơn, nhưng nó không phải là sự thay thế cho coverage kiếm được hoặc kế hoạch ứng phó cho một vấn đề công khai nghiêm trọng. Nếu mối quan tâm là một thách thức về danh tiếng rộng hơn, hãy so sánh với dịch vụ reputation management trực tuyến trước khi chọn kế hoạch.

Làm thế nào để bạn mời đánh giá chân thực?

Một lời mời hữu ích yêu cầu một khách hàng thực sự đưa ra phản hồi trung thực tại thời điểm thích hợp, mà không viết kịch bản cho ý kiến hoặc làm cho yêu cầu phụ thuộc vào phản hồi tích cực. Chúng tôi ánh xạ yêu cầu với một sự kiện mua hàng hoặc onboarding để nó phù hợp với giao tiếp khách hàng hiện tại của bạn thay vì xuất hiện như một chiến dịch không liên quan.

Để bắt đầu, hãy chuẩn bị:

• URL hồ sơ đánh giá và người có thể truy cập từng hồ sơ.
• Sự kiện khách hàng sẽ kích hoạt lời mời, chẳng hạn như mua hàng hoặc onboarding.
• Các ví dụ email hoặc tin nhắn trong sản phẩm hiện tại của bạn, nếu có.
• Một đầu mối liên hệ cho các câu hỏi về tính đủ điều kiện của khách hàng, sự đồng ý và hỗ trợ leo thang.

MarketingExtra xem xét hồ sơ và thông điệp đề xuất trước khi các yêu cầu bắt đầu. Chúng tôi kiểm tra xem từ ngữ có rõ ràng, yêu cầu một tài khoản trung thực và không hứa hẹn phần thưởng cho một xếp hạng cụ thể hay không. Nhóm của bạn xác nhận phân khúc khách hàng và kênh giao tiếp nào phù hợp, sau đó xử lý việc phân phối thông qua hành trình khách hàng đã thiết lập.

Giữ lời mời ngắn gọn và dễ thực hiện. Đừng yêu cầu nhân viên, đối tác hoặc những người không có trải nghiệm khách hàng liên quan đóng giả khách hàng. Đối với các buổi ra mắt nơi hoạt động đánh giá là một phần của thông báo rộng hơn, hãy phối hợp thời gian với kế hoạch phân phối thông cáo báo chí của bạn thay vì pha trộn cả hai thành một yêu cầu duy nhất.

Danh sách kiểm tra quy trình đánh giá 6 điểm của bạn

Hãy đánh dấu 6 điểm này trước khi bạn bắt đầu yêu cầu đánh giá. Chúng giữ cho mọi yêu cầu trung thực và mọi câu trả lời cụ thể, đó là điều mà cả nền tảng và người đọc mong đợi từ một doanh nghiệp đáng tin cậy.

1. Yêu cầu khách hàng sau một thời điểm tốt, không phải ngẫu nhiên.
2. Liên kết trực tiếp đến trang đánh giá.
3. Trả lời mọi đánh giá trong vòng 2 ngày.
4. Không bao giờ đề nghị tiền hoặc quà cho một xếp hạng.
5. Trả lời đánh giá tiêu cực bằng thông tin và bước tiếp theo.
6. Ghi lại tất cả đánh giá vào một bảng tính hàng tuần.

Thuật ngữ trong một dòng

Nền tảng đánh giá có nghĩa là một trang web nơi khách hàng xếp hạng và nhận xét về một doanh nghiệp.

Mẫu trả lời: một văn bản khởi đầu mà bạn điều chỉnh cho từng đánh giá, không bao giờ gửi nguyên văn.

Làm thế nào để trả lời trên Google, G2 và Trustpilot?

Một câu trả lời tốt ghi nhận quan điểm của người đánh giá, giải quyết những gì có thể giải quyết công khai và chuyển các chi tiết cụ thể về tài khoản vào kênh hỗ trợ riêng tư. Các mẫu giúp duy trì giọng điệu nhất quán, nhưng mỗi phản hồi nên phản ánh đánh giá thay vì đọc giống như một tuyên bố sao chép.

Chúng tôi chuẩn bị hướng dẫn cho các tình huống phổ biến: cảm ơn vì phản hồi tích cực, làm rõ một vấn đề dịch vụ, thừa nhận một khiếu nại và một lời mời ngắn gọn để tiếp tục cuộc trò chuyện riêng tư. Tránh chia sẻ chi tiết wallet, dữ liệu giao dịch, thông tin cá nhân hoặc thông tin dự án bảo mật trong phản hồi công khai. Nếu một đánh giá nêu ra vấn đề về sản phẩm hoặc hỗ trợ, hãy chuyển nó đến nhóm chịu trách nhiệm và theo dõi qua kênh thích hợp.

Đối với kiểm duyệt, nhóm ghi lại lý do tại sao một đánh giá có thể xung đột với hướng dẫn đã nêu của nền tảng và gửi yêu cầu thông qua quy trình chính thức của nền tảng. Giữ hồ sơ dựa trên thực tế: xác định đánh giá, lưu ý mối quan ngại về hướng dẫn liên quan và giữ lại bản ghi nộp đơn. Sự bất đồng với ý kiến của người đánh giá, tự nó, không phải là lý do để yêu cầu xóa.

Dịch vụ này xử lý các câu trả lời đánh giá thông thường và yêu cầu kiểm duyệt nền tảng. Một vấn đề công khai phối hợp có thể cần một phản hồi PR khủng hoảng riêng, trong khi các thông báo thực tế có thể được phục vụ tốt hơn bởi sponsored articles trên crypto media.

Quy trình đánh giá trông như thế nào

Sai lầm phổ biến: Trả lời bằng một mẫu. Hãy trả lời điểm cụ thể và đề xuất một bước tiếp theo.

Quy trình bắt đầu với quyền truy cập hồ sơ và quyền sở hữu rõ ràng, sau đó chuyển sang lời mời khách hàng, xử lý trả lời và báo cáo hàng tháng. Trình tự thiết lập chính xác tuân theo hành trình mua hàng hoặc onboarding hiện tại của bạn, để các yêu cầu của khách hàng có thể được giao cho đúng nhóm thay vì trở thành một nhiệm vụ marketing không có chủ sở hữu.

Một hợp đồng điển hình bao gồm các lĩnh vực công việc sau:

Khi bắt đầu, MarketingExtra kiểm tra trạng thái hồ sơ, quyền truy cập, các phản hồi hiện có và các điểm tiếp xúc khách hàng có sẵn cho lời mời. Nhóm của bạn xác nhận các ưu tiên và chỉ định người có thể phê duyệt phản hồi hoặc trả lời các câu hỏi vận hành. Trong quá trình làm việc liên tục, chúng tôi duy trì quy trình trả lời đã thỏa thuận và đánh dấu các vấn đề cần quyết định từ nhóm của bạn.

Báo cáo hàng tháng nhằm hỗ trợ hành động, không chỉ ghi lại hoạt động. Nó cần làm rõ hồ sơ nào cần chú ý, phản hồi nào còn mở và điều gì nên thay đổi trong quy trình mời hoặc trả lời. Nếu bạn cần media coverage bên cạnh phản hồi của khách hàng, hãy xem các tùy chọn PR và truyền thông và chọn một kế hoạch riêng cho các vị trí biên tập hoặc sponsored.

Công việc đánh giá có thể thay đổi điều gì, và điều gì thuộc về nền tảng

Một chương trình đánh giá có thể làm cho lời mời khách hàng, câu trả lời và theo dõi nhất quán hơn; nó không thể kiểm soát cách mỗi nền tảng xử lý từng đánh giá. Sự kiểm soát hữu ích nhất của nhóm là chất lượng quy trình của nó: mời khách hàng thực, sử dụng ngôn ngữ chính xác, trả lời một cách tôn trọng và giữ hồ sơ về các yêu cầu kiểm duyệt.

Google Business Profile, Trustpilot, G2 và các nền tảng tương tự đặt ra hướng dẫn đánh giá riêng và quyết định cách đánh giá các báo cáo. Quyết định của họ về việc liệu một đánh giá có còn hiển thị, cách hiển thị hồ sơ và cách trình bày phản hồi nằm ngoài tầm kiểm soát của MarketingExtra; chúng tôi không thể hứa hẹn việc xóa bỏ, một xếp hạng cụ thể hoặc kết quả nền tảng. Chúng tôi chỉ gửi yêu cầu kiểm duyệt khi có mối quan ngại cụ thể về hướng dẫn và thực hiện công việc hồ sơ, lời mời, trả lời và báo cáo đã thỏa thuận.

Trước khi ra mắt, hãy thống nhất nội bộ ba điểm: ai có thể phê duyệt phản hồi công khai, vấn đề nào cần leo thang lên hỗ trợ hoặc cố vấn pháp lý và thông tin nào không bao giờ được xuất hiện trong phản hồi công khai. Giữ hồ sơ khách hàng và liên kết đánh giá trong các hệ thống kiểm soát truy cập mà nhóm của bạn đã sử dụng. Khi phản hồi chỉ ra một khoảng trống về sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy chuyển nó đến chủ sở hữu có thể giải quyết nguyên nhân thay vì chỉ dựa vào một phản hồi công khai.

Một chương trình có trách nhiệm coi phản hồi tích cực và tiêu cực như đầu vào. Nó không gây áp lực để khách hàng thay đổi ý kiến của họ và nó không trình bày một yêu cầu kiểm duyệt như một sự đảm bảo xóa bỏ.

Quản lý đánh giá có phải là bước tiếp theo của bạn?

Quản lý đánh giá phù hợp khi dự án của bạn có khách hàng thực, ít nhất một hồ sơ đánh giá liên quan và một nhóm sẵn sàng chịu trách nhiệm theo dõi khách hàng. Nó ít hữu ích hơn khi không có trải nghiệm khách hàng nào để hỏi hoặc khi mục tiêu duy nhất là tạo ra một xếp hạng thuận lợi hơn. Trong những trường hợp đó, trước tiên hãy làm rõ vấn đề sản phẩm hoặc kênh phù hợp cho hỗ trợ khách hàng.

Trước khi liên hệ với một agency, hãy thu thập các liên kết hồ sơ, chủ sở hữu quyền truy cập, thông điệp mời hiện tại và các ví dụ về tình huống đánh giá mà nhóm của bạn thấy khó khăn. Bạn không cần một hành trình khách hàng hoàn hảo: một mô tả đơn giản về thời điểm người dùng hoàn thành onboarding hoặc thực hiện mua hàng là đủ để bắt đầu ánh xạ một luồng mời phù hợp.

Trong cuộc thảo luận ban đầu, hãy hỏi quy trình đề xuất phân biệt yêu cầu từ khách hàng thực với yêu cầu cho một xếp hạng tích cực như thế nào, ai soạn thảo và phê duyệt câu trả lời và cách các trường hợp kiểm duyệt được ghi lại. Những câu trả lời đó giúp bạn đánh giá liệu công việc có rõ ràng về mặt vận hành hay không, chứ không chỉ là các mẫu có nghe có vẻ trau chuốt.

Gửi 3 thứ: liên kết trang đánh giá của bạn, phương thức liên hệ khách hàng của bạn và 5 đánh giá gần đây. Với những thứ đó, chúng tôi lên kế hoạch cho quy trình và xác nhận chi phí bằng văn bản trước khi bất kỳ yêu cầu nào được gửi đi.

Cách hoạt động

1. Chia sẻ hồ sơ và chủ sở hữu quyền truy cậpGửi các liên kết hồ sơ đánh giá Google Business Profile, Trustpilot, G2 hoặc khác đã thỏa thuận và xác định ai có thể cung cấp hoặc phê duyệt quyền truy cập.
2. Ánh xạ thời điểm khách hàngMô tả sự kiện mua hàng hoặc onboarding sau đó một lời mời khách hàng chân thực có ý nghĩa. Chúng tôi sử dụng bối cảnh đó để định hình quy trình.
3. Xem xét lời mời và câu trả lờiMarketingExtra kiểm tra lời mời đề xuất và hướng dẫn phản hồi với nhóm của bạn trước khi quy trình đi vào hoạt động.
4. Chạy quy trình đã thỏa thuậnLời mời khách hàng tuân theo hành trình đã được phê duyệt; các câu trả lời đánh giá và mọi yêu cầu kiểm duyệt đã được ghi lại được xử lý thông qua quy trình đã thỏa thuận.
5. Xem xét báo cáo hàng thángSử dụng báo cáo để xem hoạt động, các câu trả lời còn mở, theo dõi kiểm duyệt và các hành động tiếp theo cho hồ sơ của bạn.