Quản lý đội ngũ cộng đồng cho Telegram và Discord: người điều phối ca trực

Một người quản lý đội ngũ cộng đồng xử lý những gì?

Kiểm tra nhanh: Hãy xem lại 7 ngày qua của bạn. Có giờ nào không có ai trực ca không? Hãy liệt kê chúng.

Một người quản lý đội ngũ cộng đồng crypto giúp các moderators và nhân viên hỗ trợ có định hướng rõ ràng và giữ công việc của họ được phối hợp nhịp nhàng. Thay vì yêu cầu founder giao từng nhiệm vụ hoặc giải quyết từng lần bàn giao, đội ngũ của bạn có một người chịu trách nhiệm quản lý hàng ngày và có cái nhìn nhất quán về cách hỗ trợ đang diễn ra.

Người quản lý có thể phân công nhiệm vụ, điều phối ca trực, theo dõi chất lượng phản hồi và kỳ vọng SLA, hỗ trợ tuyển dụng và đào tạo, và sắp xếp đào tạo đội ngũ. SLA là một kỳ vọng về mức độ dịch vụ đã được thỏa thuận, chẳng hạn như tiêu chuẩn mà đội ngũ của bạn đặt ra khi phản hồi một yêu cầu. Người quản lý cũng có thể xây dựng kho kiến thức, phối hợp với các bộ phận khác và phân tích các yêu cầu đến để tìm ra các vấn đề tái diễn.

Dịch vụ này phù hợp với các dự án nơi công việc cộng đồng được chia cho nhiều người, các tiêu chuẩn vận hành chưa rõ ràng, hoặc các nhà sáng lập đang dành quá nhiều thời gian để quản lý các câu hỏi thông thường. Nó cũng có thể hỗ trợ một đội ngũ mới hoặc đang thay đổi cần được đào tạo và giám sát rõ ràng hơn. Nếu bạn cần xử lý tin nhắn trực tiếp hơn là điều phối đội ngũ, hãy xem kiểm duyệt chat Telegram hoặc kiểm duyệt máy chủ Discord. Để được hỗ trợ rộng hơn cho kênh và máy chủ, hãy xem các chương trình Telegram và Discord của chúng tôi.

Ca trực, nhiệm vụ và tiêu chuẩn phản hồi hoạt động như thế nào?

Một người quản lý đội ngũ biến nhu cầu bao phủ của bạn thành một kế hoạch vận hành khả thi: ai chịu trách nhiệm, khi nào họ trực ca, họ nên xử lý việc gì và khi nào một vấn đề cần chuyển cho người khác. Bạn thống nhất các ưu tiên và kỳ vọng về phản hồi với người quản lý, người sau đó sẽ theo dõi cách đội ngũ tuân thủ chúng.

Trước khi công việc bắt đầu, hãy thu thập thông tin mà người quản lý cần để đưa ra các quyết định đó:

• Những kênh nào cần được bao phủ và những loại yêu cầu nào xuất hiện ở đó.
• Ai đang trong đội ngũ hiện tại, họ xử lý việc gì và khi nào họ rảnh.
• Những câu hỏi nào có thể được trả lời từ các tài liệu đã được phê duyệt và những câu hỏi nào cần được chuyển lên cấp trên.
• Những tiêu chuẩn phản hồi nào quan trọng đối với dự án của bạn và các trường hợp ngoại lệ nên được báo cáo như thế nào.

Người quản lý sử dụng bối cảnh này để phân công nhiệm vụ, điều phối bàn giao ca trực và kiểm tra chất lượng phản hồi. Nếu cộng đồng của bạn có các hoạt động tương tác đã được lên kế hoạch song song với hỗ trợ, hãy làm rõ trách nhiệm để một nhân viên có thể phân biệt giữa trợ giúp thông thường và một hoạt động đã được lên lịch. Chương trình hoạt động chat Telegram của chúng tôi có thể bổ sung cho việc điều phối đội ngũ khi bạn cần một kế hoạch hoạt động riêng. Đối với Discord, hãy xem chương trình hoạt động máy chủ. Mục tiêu thực tế là một đội ngũ biết phải làm gì tiếp theo và một chủ dự án có thể thấy được nơi nào cần sự chú ý.

Tuyển dụng, đào tạo và kho kiến thức kết hợp với nhau

Tuyển dụng, đào tạo và các tài liệu tham khảo dùng chung hoạt động tốt nhất như một hệ thống duy nhất: người quản lý đội ngũ giúp xác định công việc, chuẩn bị cho những người mới để xử lý nó và cung cấp cho đội ngũ một nơi đáng tin cậy để tra cứu thông tin dự án. Điều này làm giảm các lần bàn giao không cần thiết và giúp giữ cho các câu trả lời nhất quán khi đội ngũ thay đổi.

Người quản lý có thể giúp xác định các trách nhiệm mà một vai trò cần bao quát, hỗ trợ đào tạo ứng viên và tổ chức đào tạo xoay quanh các yêu cầu thực tế mà cộng đồng của bạn nhận được. Một kho kiến thức hữu ích không chỉ là một bộ sưu tập các liên kết. Nó sẽ giúp một nhân viên tìm thấy câu trả lời đã được phê duyệt, hiểu thông tin nào an toàn để chia sẻ và biết khi nào cần chuyển một câu hỏi lên cấp trên.

Bắt đầu bằng cách thu thập các tài liệu hiện tại: giải thích sản phẩm, hướng dẫn hỗ trợ, thông báo đã được phê duyệt, danh bạ để chuyển tiếp và các ví dụ về các câu hỏi tái diễn. Đánh dấu bất cứ thứ gì đã lỗi thời hoặc đang chờ phê duyệt. Người quản lý có thể tổ chức thông tin này thành một tài liệu tham khảo làm việc, xác định các câu trả lời còn thiếu và sắp xếp các bản cập nhật với các chủ sở hữu dự án có liên quan. Việc đào tạo sau đó có thể sử dụng các tài liệu đó và các tiêu chuẩn phản hồi đã thỏa thuận. Đối với một kế hoạch riêng tập trung vào công việc kiểm duyệt trực tiếp, hãy so sánh dịch vụ này với kiểm duyệt chat Telegram; một người quản lý điều phối đội ngũ, trong khi kiểm duyệt bao gồm xử lý ở cấp độ kênh.

Báo cáo đội ngũ cho thấy điều gì?

Nguyên tắc chung: Một chủ sở hữu cho mỗi nhiệm vụ, một người dự phòng cho mỗi chủ sở hữu. Nếu một nhiệm vụ có hai chủ sở hữu, thì nó không có chủ sở hữu nào cả.

Một báo cáo đội ngũ hữu ích cho thấy đội ngũ đã xử lý những gì, quy trình nào đang hoạt động tốt và những gì cần một quyết định từ dự án. Nó sẽ giúp bạn hành động, chứ không chỉ đơn thuần liệt kê hoạt động mà không có bối cảnh. Người quản lý của bạn có thể cung cấp các báo cáo thường xuyên giúp việc xem xét hiệu suất đội ngũ và các vấn đề vận hành trở nên dễ dàng hơn.

Thống nhất định dạng báo cáo trước khi công việc bắt đầu. Một báo cáo thực tế có thể bao gồm:

• Mức độ bao phủ đã thực hiện và bất kỳ khoảng trống ca trực hoặc bàn giao nào.
• Các chủ đề yêu cầu phổ biến và các câu hỏi thiếu câu trả lời đã được phê duyệt.
• Các quan sát về chất lượng phản hồi so với các tiêu chuẩn đã thỏa thuận của bạn.
• Các vấn đề đã được chuyển lên cho sản phẩm, vận hành hoặc các chủ sở hữu dự án khác.
• Các thay đổi đối với nhiệm vụ đội ngũ, nhu cầu đào tạo hoặc tài liệu tham khảo.

Người quản lý đội ngũ cũng phối hợp với các bộ phận khác khi các câu hỏi cộng đồng tiết lộ một vấn đề sản phẩm, một thông báo không rõ ràng hoặc một nút thắt cổ chai trong hỗ trợ. Hãy thống nhất ai có thể đưa ra quyết định và các vấn đề khẩn cấp đến được với họ như thế nào; người quản lý sau đó có thể định tuyến các yêu cầu thay vì để chúng nằm lại giữa các đội. Khi bạn xem xét một báo cáo, hãy tìm một chủ sở hữu rõ ràng và hành động tiếp theo bên cạnh mỗi vấn đề đang mở. Nếu công việc cộng đồng cần một kế hoạch tăng trưởng hoặc tương tác rộng hơn, hãy khám phá phát triển và tương tác cộng đồng và điều chỉnh trách nhiệm của nó với kế hoạch vận hành của người quản lý đội ngũ.

Danh sách kiểm tra 7 điểm dành cho người quản lý đội ngũ của bạn

Hãy thu thập 7 mục này trước khi người quản lý bắt đầu. Người quản lý chỉ có thể thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp với thông tin mà đội ngũ của bạn đã thống nhất. Hãy cùng nhau đánh dấu vào danh sách trong một cuộc gọi ngắn và ghi lại ai sở hữu từng dòng trước khi cuộc gọi kết thúc.

• Liệt kê mọi kênh và ai đang bao phủ kênh đó hôm nay.
• Lập bản đồ bao phủ theo giờ và múi giờ.
• Viết ra các mục tiêu thời gian phản hồi cho mỗi kênh.
• Thu thập 10 câu hỏi được hỏi nhiều nhất kèm câu trả lời đã được phê duyệt.
• Nêu tên người phê duyệt các thông báo.
• Quyết định điều gì sẽ được chuyển lên cấp trên và chuyển cho ai.
• Thống nhất các trường của báo cáo hàng tuần.

Các thuật ngữ trong một dòng

Ca trực (nói một cách đơn giản: một khung giờ cố định khi một người chịu trách nhiệm cho một kênh).

Kho kiến thức có nghĩa là một bộ các câu trả lời đã được phê duyệt mà toàn bộ đội ngũ sử dụng.

Trước khi bạn bổ nhiệm một người quản lý đội ngũ

Hãy chuẩn bị bức tranh tổng thể về đội ngũ hiện tại, các thỏa thuận truy cập kênh, kỳ vọng hỗ trợ và các tài liệu mà nhân viên sử dụng để trả lời mọi người. Điều đó cung cấp cho người quản lý một điểm khởi đầu cụ thể để lên lịch, sở hữu nhiệm vụ, đào tạo và báo cáo thay vì yêu cầu họ suy luận cách cộng đồng của bạn được vận hành.

Cam kết bao gồm một người quản lý, được thanh toán hàng tháng. Kế hoạch của nó có thể kết hợp quản lý moderator, điều phối nhân viên, phân công nhiệm vụ, kiểm soát chất lượng phản hồi, theo dõi SLA, lập lịch ca trực, hỗ trợ tuyển dụng và đào tạo, đào tạo, xây dựng kho kiến thức, thiết lập tự động hóa, phối hợp liên bộ phận, phân tích yêu cầu, cải thiện hiệu quả hỗ trợ và báo cáo khách hàng thường xuyên. Sự kết hợp chính xác nên phản ánh đội ngũ và các kênh của bạn. Nó có thể được kết hợp với hoạt động và kiểm duyệt Telegram, hoặc hoạt động và kiểm duyệt Discord, khi những điều đó là một phần yêu cầu của bạn.

Quyền truy cập Telegram và Discord, tính khả dụng của nền tảng và các thay đổi đối với các kiểm soát nền tảng vẫn nằm ngoài tầm kiểm soát của người quản lý; không có người quản lý đội ngũ nào có thể hứa hẹn quyền truy cập kênh không bị gián đoạn hoặc một kết quả cố định cho mọi trao đổi hỗ trợ. Người quản lý có thể thực hiện công việc điều phối đã thỏa thuận và báo cáo các vấn đề một cách rõ ràng, nhưng dự án của bạn vẫn giữ quyền sở hữu đối với quyền truy cập nền tảng, các quyết định chính sách và thông tin dự án đã được phê duyệt.

Hãy gửi 3 thứ: danh sách kênh của bạn, danh sách đội ngũ hiện tại của bạn và các mục tiêu thời gian phản hồi của bạn.

Cách hoạt động

1. Chia sẻ thiết lập hiện tại của bạnGửi danh sách kênh, danh sách đội ngũ, nhu cầu bao phủ và các tài liệu hỗ trợ hiện có. Bao gồm các vấn đề vận hành chính mà bạn muốn người quản lý giải quyết.
2. Thống nhất trách nhiệmXác định những gì người quản lý sở hữu, những quyết định nào vẫn thuộc về dự án của bạn và cách đội ngũ nên chuyển các yêu cầu nhạy cảm hoặc chưa được giải quyết lên cấp trên.
3. Thiết lập quy trình đội ngũĐiều phối phân công nhiệm vụ, ca trực, bàn giao và kỳ vọng phản hồi xoay quanh các kênh và các thành viên đội ngũ hiện có.
4. Chuẩn bị nhân sự và tài liệu tham khảoHỗ trợ đào tạo và hội nhập, sau đó tổ chức thông tin mà nhân viên cần để trả lời các câu hỏi phổ biến một cách nhất quán.
5. Xem xét và cải thiện vận hànhSử dụng các báo cáo thường xuyên để làm nổi bật các yêu cầu tái diễn, nhu cầu của đội ngũ và các vấn đề liên bộ phận, sau đó thống nhất các hành động tiếp theo.