Разработка AI-чат-ботов для документации Web3: ответы из ваших собственных источников

Что должен уметь Web3-чат-бот?

Быстрый тест: Возьмите 20 вопросов из вашей поддержки и посмотрите, на сколько из них ваша документация отвечает четко.

Web3 AI-чат-бот должен решать повторяющиеся вопросы, используя утвержденную информацию о продукте, и упрощать обращение к человеку, когда запрос требует оценки. Он полезен, когда пользователи постоянно спрашивают о функциях продукта, настройке, поддерживаемых сетях, документации или о том, где получить помощь.

Перед разработкой составьте список вопросов, на которые ассистент должен отвечать, и решений, которые он должен оставлять вашей команде. Отделите публичную информацию от внутренней и определите темы, требующие ответа человека. Например, инструкции по продукту можно обрабатывать из документации, а запрос о личном аккаунте или необычной транзакции — направлять в поддержку.

Сфокусированный первый релиз проще тестировать и поддерживать, чем ассистента, который должен отвечать на любой вопрос. Поделитесь:

• Основной аудиторией и каналом, которым она уже пользуется.
• Текущей документацией, FAQ и ответами поддержки.
• Темы, требующие проверки человеком или не подлежащие автоматическому ответу.
• Ответственным за эскалацию.

Для более широкого обзора вариантов разработки см. Web3 разработка и разработка AI-агентов.

Как мы привязываем ответы к вашей документации?

Мы организуем ваши утвержденные материалы так, чтобы чат-бот мог использовать их как основу для ответов, и формируем его поведение на основе того, что эти материалы на самом деле говорят. Это начинается с постатейного анализа документации: мы проверяем, что актуально, кто ответственный и не противоречат ли разные страницы друг другу.

Полезная подготовка — это не просто собрать как можно больший архив. Начните с материалов, которые пользователям нужны больше всего, удалите устаревшие инструкции и отметьте контент, который является приватным или не подходит для публичных ответов. Если название продукта, сеть, процесс или политика изменились, сообщите нам, какая версия является авторитетной. Мы также можем выявить пробелы, где исходный материал не отвечает на частый вопрос, чтобы ваша команда решила, добавить ли руководство или направить пользователя в поддержку.

Затем дизайн беседы задает стиль ответов и четкие границы. Ассистент должен сообщать, когда утвержденные источники не дают ответа, а не предлагать неподтвержденную политику или цену. Ваша команда может просмотреть примеры вопросов и ответов до запуска.

Для смежных работ по продуктам изучите разработку Web3-сайтов и лендингов или разработку dApp.

Ваш чек-лист готовности чат-бота из 7 пунктов

Проверьте эти 7 пунктов до начала разработки. Качество источников определяет качество ответов, поэтому большая часть работы происходит до написания кода. Отмечайте пункты вместе на одном коротком звонке и запишите, кто за что отвечает, до его завершения.

• Составьте список документов, которые бот может использовать.
• Удалите или отметьте устаревшие страницы.
• Соберите 20 реальных вопросов пользователей.
• Напишите 5 вещей, на которые бот никогда не должен отвечать.
• Выберите первый канал.
• Назовите, кто получает эскалации.
• Согласуйте, как обновления документации доходят до бота.

Термины в одной строке

Обоснованный ответ: ответ, основанный на ваших утвержденных источниках, без догадок.

Передача (простыми словами: передача вопроса человеку, когда бот не должен отвечать).

Сайт, Telegram или Discord: какой канал подходит вашим пользователям?

Правильный канал для чат-бота — тот, который размещает помощь там, где ваши пользователи уже ее ищут, и где ваша команда может управлять эскалациями. Ассистент на сайте подходит посетителям, ищущим информацию о продукте или онбординге; ассистент в Telegram — для поддержки в существующем Telegram-сообществе; ассистент в Discord — для участников внутри сервера проекта.

Канал влияет на практическую настройку, но не на источник истины: каждая версия должна отвечать из одной и той же утвержденной документации и следовать одним и тем же границам. Для каждого канала согласуйте размещение, приветственное сообщение, ожидаемые типы вопросов и что происходит, когда человеку нужна помощь. В каналах сообществ решите, как ассистент должен вести себя рядом с модерацией, чтобы он поддерживал разговор, а не заслонял его.

Вы можете начать с одного канала и позже расширить тот же подход к документации на другие. Для разработки под конкретный канал см. разработку Telegram-ботов и мини-приложений.

Передача человеку и несколько языков

Частая ошибка: Кормить бота старой документацией. Удалите устаревшие страницы до того, как что-то подключать.

Полезный чат-бот делает понятным следующий шаг, когда не может решить вопрос. Мы проектируем передачу человеку с учетом вашего рабочего процесса поддержки: что считается эскалацией, куда должен обратиться пользователь и какой контекст должен сопровождать запрос.

Согласуйте случаи эскалации до внедрения. Типичные примеры включают вопросы, связанные с аккаунтом, чувствительные запросы, противоречивую документацию и вопросы, где пользователю нужно решение, а не общее объяснение. Решите, должен ли ассистент предоставлять ссылку на поддержку, направлять пользователя к члену команды или собирать краткое резюме для последующих действий. Выбранный маршрут должен соответствовать тому, как ваша команда на самом деле обрабатывает запросы.

Для многоязычных ответов предоставьте утвержденный исходный материал и сообщите нам, какие языки важны для вашей аудитории. Мы можем спроектировать ответы на этих языках и отметить исходный контент, у которого нет проверенного эквивалента. Это позволяет избежать использования непроверенного перевода как авторитетного. Тестовые примеры должны включать обычные вопросы, неоднозначные формулировки, неподдерживаемые запросы и сценарии передачи на каждом запланированном языке.

Если проекту также требуется встроенное поведение on-chain продукта, помимо ответов поддержки, разработка смарт-контрактов — это отдельный поток работ, который можно планировать параллельно с чат-ботом.

Что включает тестирование и настройка?

Тестирование проверяет, дает ли ассистент полезные ответы из ваших утвержденных источников и соблюдает ли согласованные правила эскалации. Мы готовим репрезентативные вопросы вместе с вашей командой, совместно просматриваем ответы и исправляем неясные формулировки или пробелы в источниках до запуска.

Практический набор тестов должен охватывать:

• Частые вопросы и альтернативные формулировки, которые могут использовать пользователи.
• Вопросы, на которые есть прямой ответ в источнике, и вопросы без утвержденного ответа.
• Противоречивый или устаревший материал, требующий ответственного для разрешения.
• Запросы, которые должны идти к человеку, а не получать ответ в режиме самообслуживания.
• Каналы и языки, включенные в согласованный план.

После запуска отчеты по вопросам без ответа дают вашей команде конкретный способ улучшить опыт. Мы можем помочь отличить отсутствующий источник от неясного вопроса или случая, относящегося к поддержке. Ваша команда утверждает изменения в руководствах по продукту, а мы настраиваем чат-бота в соответствии с пересмотренным материалом и ожиданиями по ответам.

MarketingExtra делает работу практичной, делясь с вашим контактным лицом проверенными тестовыми примерами, открытыми вопросами по документации и согласованными задачами на будущее. Для проектов, которым также нужен пользовательский интерфейс, согласуйте план чат-бота с разработкой Web3-сайта, чтобы размещение и маршрут поддержки были согласованы.

Что подтвердить перед запуском?

Запуск готов, когда утвержденные источники, доступ к каналу, границы ответов и ответственные за передачу ясны. Подтвердите, кто может авторизовать интеграцию, кто утверждает ответы и кто получает эскалации; затем протестируйте согласованные пользовательские сценарии в целевом канале.

Права доступа и конфигурация канала контролируются вашей командой и соответствующей платформой, поэтому они могут повлиять на интеграцию и готовность к запуску. Мы не можем гарантировать, что каждая формулировка пользователя даст полный ответ или что каждый вопрос может быть решен из документации; мы можем предоставить согласованную интеграцию и проверить поведение на утвержденных тестовых примерах.

Перед стартом соберите текущие исходные документы, канал, с которого хотите начать, примеры вопросов пользователей, ваше контактное лицо по эскалации и любые запланированные языки. Мы проверим материалы, отметим решения, которые ваша команда должна принять, и подтвердим практический план внедрения. Отправьте MarketingExtra эти материалы и предпочитаемый канал, чтобы начать анализ чат-бота.

Отправьте 3 вещи: вашу текущую документацию, канал для старта и 20 реальных вопросов пользователей.

Как мы работаем

1. Поделитесь источниками и целями каналаОтправьте текущую документацию, целевой канал, аудиторию и примеры частых вопросов. Укажите материалы, которые должны оставаться приватными.
2. Проверьте источники и границыМы проверяем исходный материал на предмет ответственных, пробелов и противоречивых инструкций, затем согласовываем, на что чат-бот может отвечать и когда следует передавать вопрос.
3. Спроектируйте беседы и передачуМы составляем карту частых вопросов, стиля ответов, поддерживаемых языков и маршрута к человеку для запросов, требующих проверки.
4. Внедрите и протестируйтеМы настраиваем согласованный канал и просматриваем репрезентативные вопросы с вашей командой, включая случаи без ответа и эскалации.
5. Запустите и настройтеПосле запуска мы анализируем паттерны вопросов без ответа и координируем с вашей командой обновления утвержденных источников или ответов.