Web3向けドキュメントチャットボット：自社ソースからの回答

Web3チャットボットは何を処理すべきか？

クイックテスト： サポートチャットから20の質問を取り上げ、ドキュメントが明確に回答できるか確認してください。

Web3 AIチャットボットは、承認された製品情報を使って繰り返しの質問を解決し、判断が必要なリクエストは簡単に人間に連絡できるようにする必要があります。ユーザーが製品機能、セットアップ、対応ネットワーク、ドキュメント、ヘルプの入手先について繰り返し質問する場合に役立ちます。

開発前に、アシスタントが回答すべき質問と、チームに委ねるべき判断をリストアップしてください。公開情報と内部資料を分け、人間の対応が必要なテーマを特定します。例えば、製品説明はドキュメントから処理できますが、個別のアカウントや異常な取引に関するリクエストはサポートにルーティングできます。

焦点を絞った最初のリリースは、あらゆる質問に答えようとするアシスタントよりもテストと保守が容易です。以下を共有してください：

• 主な対象ユーザーと、彼らが既に使用しているチャネル。
• 現在のドキュメント、FAQ、サポート返信。
• 人間のレビューが必要なトピック、または自動回答を受けるべきでないトピック。
• エスカレーションを担当する人物またはチーム。

構築オプションの詳細については、Web3開発およびAIエージェント開発をご覧ください。

回答をドキュメントに基づかせるにはどうするのか？

承認された資料を整理し、チャットボットがそれらを回答の基盤として使用できるようにし、資料の内容に沿った動作を形成します。まずはソースごとのドキュメントレビューから始めます：何が最新か、誰が担当しているか、別々のページに矛盾がないかを確認します。

有用な準備とは、単に可能な限り大きなアーカイブを収集することではありません。ユーザーが最も必要とする資料から始め、古い指示は削除し、公開回答に適さないプライベートなコンテンツをマークします。製品名、ネットワーク、プロセス、ポリシーが変更された場合は、どのバージョンが正規版かを教えてください。また、ソース資料が一般的な質問に回答していないギャップを特定し、チームがガイダンスを追加するか、ユーザーをサポートに誘導するかを判断できるようにします。

会話デザインでは、応答スタイルと明確な境界を設定します。アシスタントは、承認されたソースが回答を提供しない場合、サポートされていないポリシーや価格を提示するのではなく、その旨を伝えるべきです。チームは、リリース前にサンプルの質問と回答を確認できます。

関連する製品作業については、Web3ウェブサイトおよびランディング開発またはdApp開発をご覧ください。

チャットボット準備完了チェックリスト（7項目）

開発を始める前に、これら7項目を確認してください。ソースの品質が回答の品質を決めるため、作業のほとんどはコードの前に発生します。短い1回の電話で一緒にチェックし、電話が終わる前に各項目の担当者を書き留めてください。

• ボットが使用できるドキュメントをリストアップする。
• 古いページを削除またはマークする。
• 実際のユーザーからの質問を20件収集する。
• ボットが絶対に回答してはいけない5つのことを書き出す。
• 最初のチャネルを選ぶ。
• エスカレーションを受け取る人を指名する。
• ドキュメントの更新がボットにどのように反映されるか合意する。

用語の一言説明

根拠に基づく回答：承認されたソースに基づき、推測なしで行う回答。

エスカレーション（平たく言えば：ボットが回答すべきでない場合に、質問を人に渡すこと）。

Webサイト、Telegram、Discord：どのチャネルがユーザーに適しているか？

適切なチャットボットチャネルは、ユーザーが既に質問している場所にヘルプを配置し、チームがエスカレーションを管理できるチャネルです。Webサイトアシスタントは、製品やオンボーディング情報を探している訪問者に適しています。Telegramアシスタントは、既存のTelegramコミュニティ内でのサポートに適しています。Discordアシスタントは、プロジェクトサーバー内のメンバーにサービスを提供できます。

チャネルは実用的なセットアップに影響しますが、情報源には影響しません。各バージョンは同じ承認済みドキュメントから回答し、同じ境界に従う必要があります。各チャネルについて、掲載場所、ウェルカムメッセージ、想定される質問の種類、および人が助けを必要とする場合の対応を合意します。コミュニティチャネルでは、アシスタントがモデレーターとどのように連携するかを決定し、会話を妨げるのではなくサポートするようにします。

1つのチャネルから始めて、後で同じドキュメントアプローチを拡張できます。チャネル固有の構築については、Telegramボットおよびミニアプリ開発をご覧ください。

エスカレーションと複数言語

よくある間違い： ボットに古いドキュメントを与える。何かを接続する前に、古いページは廃止してください。

有用なチャットボットは、質問を解決できない場合に次のアクションを明確にします。人間へのエスカレーションは、お客様のサポートワークフローに基づいて設計します：何がエスカレーションに該当するか、ユーザーはどこに行くべきか、リクエストにどのようなコンテキストを添付すべきか。

実装前にエスカレーションケースを合意します。一般的な例としては、アカウント固有の問題、センシティブなリクエスト、矛盾するドキュメント、一般的な説明ではなく判断が必要な質問などがあります。アシスタントがサポートリンクを提供するか、チームメンバーに誘導するか、フォローアップ用の簡単なサマリーを収集するかを決定します。選択されたルートは、チームが実際にリクエストを処理する方法と一致している必要があります。

多言語回答の場合、承認されたソース資料を提供し、対象ユーザーにとって重要な言語を教えてください。それらの言語にわたる応答を設計し、レビュー済みの同等物がないソースコンテンツをフラグ付けできます。これにより、未レビューの翻訳を正規版として扱うことを防ぎます。テスト例には、各計画言語での通常の質問、曖昧な表現、サポートされていないリクエスト、エスカレーションシナリオを含める必要があります。

プロジェクトにサポート回答だけでなく、オンチェーン製品の動作も必要な場合は、スマートコントラクト開発は別のワークストリームであり、チャットボットと並行して計画できます。

テストとチューニングには何が含まれるか？

テストでは、アシスタントが承認されたソースから有用な回答を提供し、合意されたエスカレーションルールに従っているかを確認します。チームと一緒に代表的な質問を準備し、回答を一緒にレビューし、リリース前に不明瞭な表現やソースのカバレッジを修正します。

実用的なテストセットには以下を含める必要があります：

• 頻繁な質問と、ユーザーがそれらを表現する可能性のある別の言い回し。
• ソースが直接回答する質問と、承認された回答がない質問。
• 矛盾または古い資料で、解決するための担当者が必要なもの。
• セルフサービス回答ではなく、人間に送られるべきリクエスト。
• 合意された計画に含まれるチャネルと言語。

リリース後、未回答の質問に関するレポートは、チームにエクスペリエンスを改善する具体的な方法を提供します。不足しているソースと、不明瞭な質問やサポートに属するケースを区別するお手伝いができます。チームは製品ガイダンスの変更を承認し、修正された資料と応答期待値に基づいてチャットボットをチューニングします。

MarketingExtraは、レビュー済みのテスト例、未解決のドキュメント質問、合意されたフォローアップタスクをプロジェクトの連絡先と共有することで、作業を実用的に保ちます。ユーザー向けインターフェースも必要なプロジェクトの場合は、Web3ウェブサイト開発とチャットボット計画を調整し、掲載場所とサポートルートに一貫性を持たせてください。

リリース前に確認すべきこと

承認されたソース、チャネルアクセス、応答境界、人間の担当者が明確になった時点でリリースの準備は整います。統合を承認できる人、回答を承認する人、エスカレーションを受け取る人を確認し、意図されたチャネルで合意されたユーザージャーニーをテストします。

アクセス権限とチャネル設定はお客様のチームと関連プラットフォームによって制御されるため、統合とリリースの準備に影響を与える可能性があります。すべてのユーザーの言い回しに対して完全な回答が生成されることや、すべての質問がドキュメントから解決できることを約束することはできません。合意された統合を提供し、承認されたテストケースに対して動作をレビューすることは可能です。

キックオフ前に、現在のソースドキュメント、開始したいチャネル、サンプルのユーザー質問、エスカレーションの連絡先、計画中の言語を集めてください。資料をレビューし、チームが決定すべき事項をフラグ付けし、実装の実用的な計画を確認します。チャットボットレビューを開始するには、これらの項目と希望するチャネルをMarketingExtraに送信してください。

3つのものを送ってください：現在のドキュメント、開始するチャネル、実際のユーザーからの質問20件。

仕組み

1. ソースとチャネル目標を共有現在のドキュメント、ターゲットチャネル、対象ユーザー、よくある質問の例を送信してください。非公開にすべき資料を特定します。
2. ソースと境界をレビューソース資料の担当者、ギャップ、矛盾する指示を確認し、チャットボットが回答できる内容とエスカレーションすべきタイミングを合意します。
3. 会話とエスカレーションを設計よくある質問、応答スタイル、対応言語、レビューが必要なリクエストに対する人間へのルートをマッピングします。
4. 実装とテスト合意されたチャネルを設定し、未回答ケースやエスカレーションケースを含む代表的な質問をチームと一緒にレビューします。
5. リリースとチューニングリリース後、未回答の質問パターンをレビューし、承認されたソースまたは応答の更新をチームと調整します。